Étude basée sur un échantillon d’avis clients, traités grâce à la solution de réponses automatiques SoLike

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En 2024, SoLike a analysé et répondu à un échantillon de 87 028 avis clients pour ses clients dans le secteur hôtelier. Ces données, collectées et étudiées grâce à notre plateforme www.solike.review, offrent un aperçu des tendances, forces et axes d’amélioration relevés par les voyageurs.

Dans l’hôtellerie, chaque avis compte. Les retours des clients façonnent directement l’image d’un établissement. Les plateformes en ligne (OTAs) jouent aujourd’hui un rôle décisif : elles influencent la décision de réservation, renforcent ou affaiblissent l'E-réputation, et impactent directement le taux d’occupation ainsi que les revenus.

Répondre aux avis ne se limite pas à une démarche de politesse : c’est une preuve d’attention, un outil de fidélisation et un levier de confiance pour les futurs clients. En prenant soin de personnaliser chaque réponse, les hôteliers se distinguent de leurs concurrents et valorisent l’expérience qu’ils offrent.

Cet article présente les chiffres clés de 2024 et met en lumière ce que vos clients apprécient le plus, ainsi que les points à améliorer pour renforcer l’expérience hôtelière.

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I. Top 5 des langues les plus utilisées dans les avis clients

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Parmi les 87 028 avis analysés, la grande majorité a été rédigée en français (73,5 %). L’anglais arrive en deuxième position avec 12 %, suivi par l’allemand (3 %), l’espagnol (2,8 %) et le néerlandais (2,2 %).

Les autres langues représentent à elles seules 6,5 %, soit une part marginale.

Cette répartition reflète la forte présence de la clientèle francophone pour les hôteliers français, tout en soulignant l’importance de proposer des réponses multilingues.

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II. Saison et volume d’avis

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La saisonnalité se ressent nettement :

La répartition mensuelle de l'échantillon des 87 028 avis reflète la forte saisonnalité de l’activité touristique. On observe une hausse marquée pendant l’été, avec un pic en août 2024 (plus de 13 000 avis).

Au total, les clients ont laissé 87 028 avis avec une longueur moyenne de 41 mots.

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III. Répartition des notes

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La note moyenne globale de l’échantillon s’élève à 3,78/5, un score correct qui reflète une satisfaction générale des clients, tout en laissant une marge d’amélioration.

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Détail des notes attribuées :

• 1★ : 7,3 % → Clients insatisfaits, généralement marqués par une déception forte et durable.
• 2★ : 9,9 % → Expériences mitigées, où les points négatifs ont pris le dessus malgré certains aspects positifs.
• 3★ : 10,8 % → Avis neutres : les clients ont trouvé le séjour correct, mais sans effet “waouh”.
• 4★ : 40,2 % → Très bonne satisfaction : une large partie des voyageurs a apprécié son expérience, avec parfois quelques détails perfectibles.
• 5★ : 31,8 % → Excellente satisfaction : un tiers des clients exprime un séjour réussi, souvent grâce à la qualité de l’accueil, de la propreté ou du rapport qualité-prix.

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Lecture de ces résultats

• La forte proportion d’avis positifs (72 % avec 4★ et 5★) démontre que la majorité des clients vit une expérience globalement réussie.
• Le taux non négligeable d’avis négatifs (environ 17 % entre  1★ et 2★) rappelle toutefois que certaines attentes ne sont pas satisfaites et qu’une réponse rapide et personnalisée est essentielle pour limiter l’impact sur la réputation.
• Les avis 3★ (10,8 %) constituent une catégorie stratégique : ce sont souvent des clients qui pourraient être fidélisés si l’établissement prend en compte leurs remarques et améliore leur prochaine expérience.

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Pourquoi c’est crucial pour l’hôtellerie ?

Dans le secteur hôtelier, la note moyenne est l’un des premiers critères scrutés par les voyageurs avant de réserver. Un écart de 0,2 point de moyenne peut faire la différence entre un hôtel choisi ou écarté. Répondre de manière rapide et professionnelle aux avis, même négatifs, permet non seulement de rassurer les futurs clients, mais aussi de montrer une démarche d’amélioration continue.

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IV. Qualitatif: Ce que les clients apprécient le plus

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L’analyse sémantique de l'échantillon révèle les aspects les plus fréquemment cités par les voyageurs. Ces retours constituent de précieux indicateurs pour comprendre ce qui fait réellement la différence dans l’expérience hôtelière.

Les critères les plus valorisés par les clients

• La propreté : c’est le mot qui ressort le plus. Un établissement propre est un gage de confiance et une condition non négociable pour la satisfaction des clients.
• Le personnel : les termes sympathique, accueillant, serviable apparaissent très souvent. Le facteur humain reste central : l’attitude du personnel peut transformer un séjour correct en une expérience mémorable.
• Le petit-déjeuner : régulièrement mis en avant comme un moment apprécié de la journée. Sa qualité et sa variété contribuent à renforcer l’impression positive d’un séjour.
• L’emplacement / centre-ville / proximité : la localisation pratique d’un hôtel joue un rôle déterminant, notamment pour les voyageurs qui veulent accéder facilement aux points d’intérêt.
• Le rapport qualité/prix : considéré comme un critère majeur de satisfaction, il traduit la perception que le service offert est en adéquation avec le prix payé.

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Lecture stratégique pour les hôteliers

Ces résultats confirment que les clients ne se focalisent pas uniquement sur le prix : ils évaluent leur séjour à travers une combinaison d’éléments objectifs (propreté, équipements, emplacement) et subjectifs (accueil, ambiance, confort).
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Un hôtel qui réussit à combiner ces dimensions obtient non seulement de meilleures notes, mais bénéficie aussi de recommandations spontanées de ses clients.

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V. Forces et axes d’amélioration selon les avis clients

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Les points forts (impact positif au-dessus de la moyenne)

• Service (+0,20) : Le facteur humain est de loin l’élément le plus valorisé. Les clients soulignent la sympathie, la disponibilité et le professionnalisme du personnel. C’est le premier levier de satisfaction et un différenciateur fort dans un secteur où l’expérience client prime.
• Propreté (+0,12) : Un élément incontournable de l’hôtellerie. Un hôtel propre inspire confiance et constitue la base de toute expérience réussie. Les voyageurs associent la propreté à la qualité et au sérieux de l’établissement.
• Emplacement (+0,05) : Être bien situé reste un avantage concurrentiel décisif, surtout pour les établissements en centre-ville ou proches des points d’intérêt. Les clients apprécient la praticité et le gain de temps.
• Hôtel / Expérience et Petit-déjeuner (+0,01) : Bien que l’impact soit plus faible, ces critères contribuent positivement à l’image globale. Un petit-déjeuner de qualité ou une ambiance agréable renforcent la satisfaction.

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L’axe d’amélioration majeur (impact négatif sous la moyenne)

• Chambre (–0,20) : C’est le point le plus problématique. Les clients expriment souvent des réserves sur la taille, le confort, la décoration ou encore l’isolation sonore. La chambre étant le cœur de l’expérience hôtelière, toute déception sur ce critère pèse lourdement dans la note globale.

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Lecture stratégique

Ce graphique met en lumière une réalité fréquente dans l’hôtellerie :

• Les clients pardonnent plus facilement un petit défaut d’emplacement ou de petit-déjeuner si le service et la propreté sont irréprochables.
• En revanche, une chambre jugée inconfortable ou mal entretenue impacte directement et durablement la satisfaction, et donc la réputation en ligne.

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VI. Analyse sémantique par catégorie

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L’étude des mentions associées aux principales thématiques permet de comprendre ce qui déclenche le plus de satisfaction… mais aussi les sources d’insatisfaction.

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Les points fortement valorisés

• Service : la catégorie la plus citée avec une écrasante majorité d’avis positifs. Les clients soulignent la sympathie, la disponibilité et l’efficacité du personnel. Cela confirme que l’humain reste le cœur de l’expérience hôtelière.
• Propreté : largement perçue positivement, ce critère joue un rôle clé de réassurance. Quand la propreté est au rendez-vous, elle est souvent spontanément relevée.

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Des critères globalement positifs mais plus nuancés

• Emplacement : bien qu’il génère une majorité d’avis positifs (proximité du centre-ville, accessibilité), il suscite aussi des critiques liées au bruit ou à l’environnement.
• Hôtel / Expérience : beaucoup d’expériences positives sont relatées, mais la proportion d’avis négatifs est significative. Cela traduit des différences perçues entre les établissements (ambiance, équipements, rapport qualité-prix).
• Petit-déjeuner : apprécié dans l’ensemble, mais avec une part non négligeable de retours neutres ou négatifs. Les critiques portent souvent sur le manque de variété ou la qualité perçue des produits.

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Le point de fragilité majeur

• Chambre : c’est la catégorie la plus contrastée. Si de nombreux avis sont positifs (confort, literie), elle concentre aussi une proportion importante de mentions neutres et surtout négatives. Les critiques concernent souvent la taille, l’isolation phonique, la décoration vieillissante ou l’entretien des équipements.

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Enseignements stratégiques

• Les hôteliers peuvent capitaliser sur leurs forces (service, propreté) en les mettant davantage en avant dans leur communication et leurs réponses aux avis.
• Les faiblesses récurrentes (chambre, petit-déjeuner) doivent faire l’objet d’actions correctives ciblées : modernisation des chambres, amélioration de l’offre petit-déjeuner.
• Cette analyse montre que les clients sont attentifs à un ensemble de détails : si les fondamentaux (accueil, propreté) sont respectés, ils deviennent plus indulgents sur d’autres points.

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BONUS: Quand les clients (et nos réponses) sortent du cadre

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Pour terminé cet article, quoi de mieux que de vous mettre le top 3 des avis fun que nous avons trouvé dans notre base de données.

Les avis ne sont pas toujours classiques : certains se distinguent par leur ton décalé ou humoristique.

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Top 3 des avis décalés

• « Petit déjeuner excellent et copieux… avec un serveur qui devrait faire du stand-up 🤣 »

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• « Je tiens à exprimer ma grande satisfaction… et mon fou rire devant la déco »

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• « Magnifique, je ne m’attendais pas à un service aussi top… même le café avait de l’humour  »

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Nos réponses les plus décalées 🤣

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Avis: "Hôtel correct, mais le wifi ne marchait pas… dommage..."

Réponse: "Pour le wifi défaillant... C'est ce qu'on appelle une déconnexion forcée ! Parfois, même internet a besoin d'une petite pause bien-être. Blague à part, nous comprenons parfaitement que cela ait pu être contraignant et nous travaillons avec notre fournisseur pour renforcer notre signal"

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Avis: "Chambre calme et propre, revoir l’insonorisation, j’entendais le voisin ronfler"

Réponse: " Concernant l'insonorisation... Nous n'avions pas prévu de vous offrir un concert nocturne de ronflements en stéréo. Votre remarque est très pertinente et nous la prenons au sérieux. Nous réfléchissons déjà à des solutions pour éviter que nos clients ne participent involontairement à des concours de ronflements à travers les murs."

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Ce que révèle cette analyse

Répondre aux avis ne consiste pas seulement à gérer l’image d’une entreprise :

• C’est une preuve d’attention et d’écoute pour chaque client.
• C’est un levier de réassurance pour les futurs voyageurs.
• C’est aussi un moyen de valoriser l’équipe et ses atouts.

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SoLike : Le référent de la réponse aux avis clients

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Face à l’importance grandissante des avis en ligne dans le secteur hôtelier, SoLike s’impose aujourd’hui comme le leader de la réponse aux avis clients. Notre solution est utilisée par des centaines d’établissements pour gérer efficacement leur e-réputation et renforcer la satisfaction de leurs voyageurs.

Ce qui fait notre différence :

• Une expertise unique dans la rédaction de réponses adaptées à chaque contexte (positif, négatif, neutre, ou décalé).
• Une technologie d’automatisation pionnière, capable de générer des réponses personnalisées en quelques secondes, dans plusieurs langues. ( sans validation et via l'IA)
• Un gain de temps considérable pour les hôteliers, qui peuvent se concentrer sur l’essentiel : l’expérience client.

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Vous pouvez tester gratuitement jusqu’à 20 réponses par mois.
SoLike propose ensuite trois options :

• L'extension Chrome, un pluging que vous installer, un bouton qui apparait sur vos pages d'avis.
• L’automatisation complète de vos réponses aux avis grâce à notre technologie.
• La formule Sérénité, où un chargé de compte dédié prend en main l’ensemble de vos réponses pour vous libérer totalement de cette gestion.

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Vous souhaitez tester, changer de forfait ou en savoir plus ? Contactez-nous dès aujourd’hui.

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