Conseils & modèles pour répondre aux avis

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Dans cet article nous vous expliquerons tout ce que vous avez besoin de savoir sur Trip Advisor :‍

- Comprendre l'algorithme de Trip Advisor

- 7 raisons pour lesquelles vous devez répondre aux avis

- Comment répondre aux avis sur Trip Advisor ? (négatifs et positifs)

- Comment signaler et supprimer un avis négatif sur Trip Advisor ?

- Comment répondre aux avis automatiquement ?

- 27 exemples et modèles de réponses aux avis sur Trip Advisor

- 5 exemples d'avis clients insolites sur Trip Advisor

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Accédez à +1000 modèles de réponses aux avis sur TripAdvisor:

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Étape 1: Téléchargez gratuitement l'extension Chrome SoLike

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Étape 2 : Gagnez du temps avec le générateur de réponses aux avis

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- Vous gagnerez beaucoup de temps (12 heures/mois en moyenne)

- Vous bénéficierez de réponses multilingues humaines, variées et sans faute

- Vous optimiserez votre e-réputation avec un taux de réponse de 100%

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Comprendre l’algorithme de Trip Advisor

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Qui est Trip Advisor ?

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Dans notre société de consommation, l’importance des avis clients grandit de jour en jour. Les offres se diversifient, et la réputation en ligne de votre établissement est un véritable levier.

Pour cela, un site se démarque en présentant un classement et des avis sur les hôtels, les restaurants, et les lieux à visiter : Trip Advisor.

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Trip Advisor est un géant américain né en 2000 qui classe aujourd’hui plus de 44.4 millions d’hébergements, restaurants et attractions. Le site compte plus de 84 millions de membres, et 375 millions de visiteurs uniques par mois. Ce site est désormais un véritable incontournable du tourisme, et il a donc une importance primordiale pour votre établissement. Votre classement a un impact direct sur votre chiffre d’affaires. Alors, comment ce classement est-il fait, et comment l’améliorer?  La réponse est dans cet article !

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Télécharger le logo Trip Advisor

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Comment est défini votre classement Trip Advisor ?

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L'algorithme de TripAdvisor a subi deux grandes modifications en 2016 et en 2018, mais son fonctionnement reste un secret aussi bien gardé que la recette Coca-Cola, d’après le site. Beaucoup ont essayé de le décrypter, en cherchant le juste mélange entre la note moyenne et le nombre d’avis, sans succès.

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De nombreux paramètres sont pris en compte pour le classement, qui est actualisé chaque jour. Les notions de récence des commentaires et de cohérence font partie intégrante de cette hiérarchisation. En effet, avoir des avis de manière régulière et une moyenne stable permettent d’accéder à une meilleure position dans la liste.

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‍Ainsi, l’impact de plusieurs avis à 4 étoiles sera plus positif que celui de plusieurs avis entre 3 et 5 étoiles, même si de nombreux sites pensent que le pourcentage des avis de 5/5 est pris en compte.

Nous avons également noté l’impact d’autres notions comme la réponse aux avis et le poids du contributeur (noté de 1 à 6 selon le nombre d’avis postés notamment).

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Si nous devons résumer, voici dans l’ordre d’importance les paramètres qui composent l’algorithme du classement Trip Advisor :

1/ La note moyenne

2/ Le nombre d’avis et leur récence

3/ Le pourcentage de réponse

4/ Le poids des contributeurs

5/ La cohérence des avis

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Comment améliorer votre classement ?

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Pour améliorer votre place, vous devez travailler sur ces 5 points. Certains sont plus simples que d’autres, et ils ont des impacts les uns sur les autres. Voici nos conseils :

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- Lisez vos avis, et notez les remarques : le meilleur moyen de limiter les avis négatifs est de supprimer la cause des mauvais commentaires.

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- Répondez à vos avis : Cela aura un impact sur tous les points cités ci-dessus. En effet, votre pourcentage de réponse sera directement amélioré, mais cela vous permettra également de prendre en compte les remarques. Ensuite, de nombreuses études ont montré que les clients sont moins virulents lorsqu’ils voient des réponses construites et pertinentes aux avis. Cela améliorera donc votre note et la cohérence de vos commentaires. Ces modèles de réponses pourront vous aider.

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- Incitez vos clients à mettre un commentaire, et soyez disponible pour les remarques sur place. Vous augmenterez ainsi le nombre d’avis, avec un renouvellement important, et votre écoute incitera vos clients à mettre un avis positif.

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7 raisons pour lesquelles vous devez répondre aux avis

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Nous avons listé toutes les raisons (et études à l'appui) pour lesquelles les réponses aux avis clients ont un impact sur les ventes. L'article détaillé se trouve ici.

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1/ Le traitement des avis améliore votre image de marque

De nombreuses entreprises pensent à tort que leur réputation ne se construit qu'à travers les canaux traditionnels et leur site web. Cependant, les temps ont changé, notamment avec l'émergence des sites d'avis clients.

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2/ Répondre aux avis clients améliore le SEO

Trip Advisor mais aussi Google Review prennent en compte le nombre d'avis que votre entreprise a accumulé ainsi que votre note moyenne pour vous classer dans les résultats de recherche.

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3/ Répondre aux critiques améliore la note de 0,12 points

"Lorsque les hôtels commencent à répondre, ils reçoivent 12 % d'avis en plus et leurs notes augmentent, en moyenne, de 0,12 étoile sur 5."

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4/ Répondre aux avis clients augmente le taux de conversion jusqu'à +80%

Une entreprise à l'écoute des expériences de ses clients a plus de chances de gagner leur confiance et donc de générer des ventes. Répondre aux avis clients permet également de mettre en avant les points forts qui vous distinguent de vos concurrents.‍

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5/ Surpasser la concurrence

Les petites entreprises sont plus actives dans la gestion de leur e-réputation : 28% de réponses vs 10% pour les grandes.

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6/ Misez sur la transparence pour gagner la confiance de vos clients

En résumé, la transparence est donc une question clé pour les clients. C'est pourquoi ils sont particulièrement intéressés par les avis de leurs pairs.‍

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7/ Une note supérieure à 4/5 est requise

Les petites et moyennes entreprises qui sont passées de 3,5/5 à 3,7/5 ont connu la plus forte augmentation des interactions (directions, appels et visites de sites) d'après l'étude Uberall

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Comment gérer les avis sur Trip Advisor ?

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Identifier un faux avis sur Trip Advisor

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Sur Trip Advisor, il suffit d’avoir un compte pour pouvoir rédiger un avis. En effet, le site ne propose pas de réservation en direct, et n’utilise pas la géolocalisation. Impossible donc de vérifier que la personne soit bien cliente.

Plusieurs cas de faux avis rédigés notamment par des concurrents ont d’ailleurs fait l’objet d’enquêtes, et d’amendes. Nous ne vous conseillons pas d'acheter de faux avis.

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Plusieurs facteurs permettent cependant de se faire une idée plus juste des avis :

• Une grande quantité d’avis  permet de dissoudre les faux avis au milieu de vrais.

• Vérifiez le profil utilisateur : le nombre d’avis posté par cette personne vous donnera une idée de la véracité de ces propos. Si le profil n’a posté qu’un avis, n’hésitez pas à le signaler, il a de grande chance de disparaitre.

• Répondez à tous vos avis. Vous pourrez ainsi décrédibiliser les faux avis et valoriser les vrais. Comment faire ? Nous vous expliquons !  

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TripAdvisor a publié un rapport qui révèle une hausse du nombre de faux commentaires détectés et supprimés par la plateforme en 2022, tout en soulignant ses efforts pour mieux les éliminer. Les commentaires frauduleux représentaient 4,3 % de la totalité des avis publiés en 2022, contre 2,4 % en 2018, mais TripAdvisor a réussi à mieux les détecter et à les éliminer, parfois même avant leur publication définitive. Le rapport établit quatre catégories de fraudes possibles et indique que l'Inde et la Russie représentent la majorité des avis frauduleux enregistrés sur la plateforme en 2022.

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Accéder aux réponses aux avis sur l'extranet Trip Advisor

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Etape 1 : Se connecter sur l'extranet Trip Advisor

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Etape 2 : Choisissez votre établissement

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Etape 3 - Hôtel : Cliquez sur "Reviews" et ensuite "Respond to reviews"

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Etape 3 - Restaurant : Cliquez sur "Reviews" et ensuite "Respond to reviews"

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Etape 4 : Choisissez l'avis auquel vous voulez répondre

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Les avis Trip Advisor sont souvent longs. Qu’ils soient positifs ou négatifs, le client souhaite faire partager son expérience et son avis.

Il faut donc prendre le temps de rédiger une réponse personnalisée, pertinente, rappelant vos forces et expliquant les incompréhensions.

Attention cependant à ne pas répondre à chaud. Voici nos conseils pour rédiger une réponse idéale :

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Répondre manuellement à un avis négatif sur Trip Advisor

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Les clients qui souhaitent se plaindre de vos services peuvent s’y prendre de différentes manières. Certains dénoncent les faits en restant calme. D’autres utilisent un ton plus agressif. Et puis, il y a ceux qui s’y prennent avec humour.

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Le commentaire laissé reste parfois plus drôle, que gênant. Mais il arrive que les propos tenus soient déplacés. Ils pourront alors avoir un impact sur votre image de marque. Si cela se produit, il est nécessaire de prendre des mesures afin de préserver votre e-réputation.

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Sur TripAdvisor, il sera donc opportun de rédiger des réponses plus construites en plusieurs étapes:

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1/ Introduction : Cher Client, Chère Carine, Cher Monsieur

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2/ Remerciement : Toujours remercier le client qui a pris le temps de rédiger un commentaire sur vous « Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous donner votre avis sur notre hôtel »

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3/ Rappeler vos forces : Une grande majorité des avis mélangent commentaires positifs et négatifs.
Dans un premier temps, vous pourrez donc confirmer le point positif relevé par votre client en ajoutant certaines de vos forces.
Exemple «  Vous avez raison, notre literie est très confortable, nous nous faisons un point d’honneur à ce que nos clients dorment parfaitement bien dans notre établissement, «  Nos clients réguliers apprécient également l’emplacement privilégié de notre établissement à proximité des transports en commun»

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4/ Répondre aux commentaires négatifs: Il s’agit du point le plus délicat à traiter.
La priorité sera de faire comprendre au  client que l’inconvénient rencontré est un évènement exceptionnel qui ne saurait se reproduire.
Cela ne fonctionnera que si le problème en question est effectivement un évènement ponctuel qui ne correspond pas à un problème récurrent auquel vous n’apportez pas de solution définitive (problème d’odeur désagréable dans les chambres, mobilier abîmé, personnel désagréable..).
En effet, la répétition de commentaires négatifs sur le même point par différents clients laissera à penser que vous ne prêtez pas d’importance réelle aux avis en y apportant des solutions.

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5/ Conclusion : En fonction de la réponse, il est judicieux d’inviter les clients à revenir et à effectuer leur réservation directement auprès de vous lors de leur prochaine visite afin de leur montrer votre intérêt et votre implication.

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Relativement peu d’avis sont postés sur TripAdvisor comparativement à Google et Booking.
Par conséquent, il est important de rédiger des réponses complètes qui seront consultées pendant plusieurs années.

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Répondre automatiquement aux avis sur Trip Advisor

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Etape 1 : Téléchargez l'extension Chrome SoLike

Etape 2 : Créez-vous un compte sur SoLike

Etape 3 : Connectez-vous sur Trip Advisor et le bouton "Répondre avec SoLike" s'affichera

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Comment signaler et supprimer un avis négatif sur Trip Advisor ?

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Avec la très forte augmentation du nombre d’avis, on voit également augmenter des avis frauduleux. En effet, certains sites comme Google ou Trip Advisor ne vérifient pas systématiquement que les clients aient réservé lorsqu’ils postent un avis, et même si ces pratiques sont désormais punies par la justice (2500€ pour un faux avis sur un restaurant fermé en 2011) elles sont monnaie courante.

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Soulignons que tous les avis publiés sur votre profil en ligne ne peuvent pas être supprimés. Trip Advisor, comme toutes les autres plateformes, a établi une charte qui régit la publication des avis.

En général, vous pouvez uniquement demander la suppression d’un avis avec :

- Un contenu offensant (injures ou menaces envers votre établissement et vos employés)

- Un contenu illégal (vente de produits illégaux) ;

- Une identité cachée.

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Si l’avis ne respecte pas les guidelines du site, le service de modération n’acceptera pas de le supprimer. Il reste donc sur votre profil, même si vous l’avez signalé.

Dans ce cas, vous devez y répondre.

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Facile de signaler un avis grâce au service de modération de la plateforme

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Suivez toutes les étapes de "Comment répondre aux avis sur l'extranet Trip Advisor?" et choisissez l'avis sensible

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Etape 1 : Cliquez sur Report Review

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Etape 2 : Choisissez parmi les raisons invoquées

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==> It's posted to the wrong business

==> It's inappropriate or not family friendly

==> It's written by an ex-employee or competitor

==> It describes an experience more than 1 year ago

==> Review text is not consistent with rating given

==> This reviewer did not experience my business

==> It's a duplicate by the same member

==> It contains commercial or promotional content

==> Another reviewer already wrote about this experience

==> I disagree with the information in this review

==> It includes private information

==> I want to report something else

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C'est fini :

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Augmentez vos chances de retrait

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Utilisez le champ mis à votre dispsition pour décrire votre problème avec le plus de précision possible.

L’important est de n’omettre aucun détail. Si vous possédez des caméras de surveillances pour appuyer vos propos, ou si l’avis parle d’une date à laquelle votre établissement était fermé, n’oubliez pas de le préciser très clairement. En quelques jours, une réponse du site vous parviendra par e-mail, et il y a de grandes chances que votre avis ait été supprimé.

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Comment générer +1000 exemples de réponse aux avis positifs & négatifs sur TripAdvisor?

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9 exemples et modèles de réponses aux avis sur Trip Advisor

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#1 Modèle de réponse aggressive avec fautes d'orthographe

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#2 Modèle de réponse moqueuse sur l'orthographe

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#3 Modèle de réponse humoristique

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#4 Modèle de réponse directe et honnête

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#5 Modèle de réponse détaillée, très mal écrite et offensive

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#6 Modèle de réponse avec excuses

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#7 Modèle de réponse avec un "proctologue sanitaire"

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#8 Modèle de réponses humoristiques mais pas marrante

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# 9 Modèle de réponse très drôle (Le meilleur pour la fin)

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#10 Exemple réponse Avis positif

1. Avis: "Excellent séjour! Le personnel a été exceptionnel."
2. Réponse: "Merci pour vos gentils mots! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre séjour. Au plaisir de vous revoir bientôt! - Tom et l'équipe"

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#11 Avis négatif sur la propreté de la chambre

1. Avis: "Notre chambre n'était pas bien nettoyée. Il y avait de la poussière et des cheveux partout."
2. Réponse: "Nous nous excusons sincèrement pour ce manquement. Vos retours sont précieux et nous allons immédiatement rectifier cela. Merci de nous donner une autre chance à l'avenir. - Jessica, Directrice"

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‍#12 Avis mitigé sur un hôtel

1. Avis: "Très bien situé, mais le petit-déjeuner était tout juste moyen."
2. Réponse: "Merci pour vos commentaires. Nous sommes heureux que notre emplacement vous ait plu. Nous prendrons note de votre retour sur le petit-déjeuner. - Tom et l'équipe"

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#13 Excellent Avis sur le personnel

1. Avis: "Le personnel de la réception a été incroyablement serviable pendant notre séjour. Bravo!"
2. Réponse: "Nous sommes ravis d'apprendre cela! Nous transmettrons vos compliments à notre équipe. Espérant vous revoir bientôt! - Jessica, Directrice"

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#14 Répondre aux avis négatifs sur le bruit

1. Avis: "Impossible de dormir à cause du bruit venant de la chambre voisine."
2. Réponse: "Nous sommes désolés pour le dérangement. Lors de votre prochaine visite, faites-le nous savoir, et nous ferons de notre mieux pour vous allouer une chambre plus silencieuse. - Tom et l'équipe"
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#15 Exemple de réponse à un avis sur les équipements

1. Avis: "J'ai adoré le spa et la salle de sport. Top!"
2. Réponse: "Merci! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié nos équipements. En espérant vous revoir pour un autre séjour détente. - Jessica, Directrice"

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# 16 Réponse à un avis négatif sur la réservation

1. Avis: "J'ai eu des problèmes avec ma réservation. Ça a été long à résoudre."
2. Réponse: "Nous sommes vraiment désolés pour le désagrément. Nous mettons en place des mesures pour améliorer notre système de réservation. - Tom et l'équipe"

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#17 Exemple de réponse sur un avis sur l'expérience culinaire

1. Avis: "Le restaurant sur le toit offre une vue magnifique et de la nourriture délicieuse. Je recommande!"
2. Réponse: "Nous sommes ravis que vous ayez apprécié dîner chez nous! La vue depuis notre toit est en effet spéciale. Au plaisir de vous servir à nouveau. - Jessica, Directrice"

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#18 Exemple de réponse sur un avis négatif sur le prix

1. Avis: "Le prix était un peu élevé pour la prestation fournie."
2. Réponse: "Merci pour vos retours. Nous nous efforçons d'offrir le meilleur rapport qualité-prix. Nous allons revoir nos offres pour nous assurer qu'elles répondent aux attentes de nos clients. - Tom et l'équipe"

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#19 Exemple de réponse sur un bon avis sur l'emplacement

• Avis: "L'emplacement de l'hôtel est parfait, en plein centre-ville!"
• Réponse: "Nous sommes ravis que vous ayez trouvé notre emplacement pratique! Espérant vous revoir bientôt. - Jessica, Directrice"

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#20 Exemple de réponse sur un avis négatif sur le Wi-Fi

• Avis: "Le Wi-Fi se déconnectait constamment, c'était frustrant."
• Réponse: "Nous nous excusons pour le désagrément. Nous travaillons à améliorer notre connectivité Wi-Fi. Merci pour vos retours. - Tom et l'équipe"

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#21 Exemple de réponse sur un avis sur la convivialité pour les familles

• Avis: "Nos enfants ont adoré l'aire de jeux et la pataugeoire!"
• Réponse: "Nous sommes ravis que votre famille ait passé un bon moment! Nous aimons créer un espace adapté aux plus jeunes. - Jessica, Directrice"

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#22 Exemple de réponse sur un avis négatif sur le parking

• Avis: "Se garer a été un cauchemar. Il devrait y avoir plus de places."
• Réponse: "Merci pour vos retours. Nous comprenons votre préoccupation et cherchons des solutions pour le parking. - Tom et l'équipe"

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#23 Exemple de réponse sur un avis sur les demandes spéciales

• Avis: "J'ai demandé une option de petit-déjeuner végétalien et l'hôtel a répondu à mes attentes!"
• Réponse: "Nous sommes heureux d'avoir pu répondre à vos besoins alimentaires! En espérant vous revoir bientôt. - Jessica, Directrice"

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#24 Exemple de réponse sur un avis négatif sur le check in

• Avis: "L'enregistrement a pris une éternité. J'ai été très déçu."
• Réponse: "Nous nous excusons sincèrement pour l'attente. Nous prenons des mesures pour accélérer le processus. Merci pour votre patience. - Tom et l'équipe"

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#25 Exemple de réponse sur un avis sur les événements/conférences

• Avis: "J'ai assisté à une conférence ici. Les installations et le support technique étaient au top!"
• Réponse: "Merci! Nous sommes ravis que votre événement se soit bien passé. Nous visons toujours le meilleur pour nos clients professionnels. - Jessica, Directrice"

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#26 Exemple de réponse sur un avis négatif sur le bar de l'hôtel

• Avis: "Le bar était toujours bondé, et le service était lent."
• Réponse: "Merci pour vos commentaires. Nous travaillerons à améliorer notre service au bar. - Tom et l'équipe"

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#27 Exemple de réponse sur un avis sur la sécurité

• Avis: "Je me suis senti en sécurité grâce aux mesures de sécurité de l'hôtel. C'était rassurant!"
• Réponse: "Votre sécurité est notre priorité! Nous sommes heureux que vous vous soyez senti en sécurité pendant votre séjour. - Jessica, Directrice"

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5 exemples d'avis clients insolites sur Trip Advisor

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