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Répondre à une critique négative peut être une situation délicate, mais il est important de le faire de manière professionnelle et avec empathie. Dans cet article, nous vous aiderons à mieux répondre aux critiques et nous vous donnerons des modèles gratuits de réponse aux critiques pour chaque secteur d'activité.
Il n'est pas toujours facile de gérer l'insatisfaction des clients. La situation est encore plus difficile avec internet. En effet, le Web permet aux clients mécontents de s'exprimer librement, sous les yeux de milliers d'internautes.
Parfois, ils ne sont pas de bonne foi, et publient de fausses déclarations. Mais le propriétaire de l'établissement peut aussi l'être. Il est difficile de connaître la vérité.
Cependant, face à un commentaire négatif, les mots peuvent contribuer à apaiser la situation. Dans ce cas, il faut répondre avec tact et choisir ses mots avec soin!
Étape 1: Téléchargez gratuitement l'extension Chrome SoLike
Étape 2 : Gagnez du temps avec le générateur de réponses aux avis
- Vous gagnerez beaucoup de temps (12 heures/mois en moyenne)
- Vous bénéficierez de réponses multilingues humaines, variées et sans faute
- Vous optimiserez votre e-réputation avec un taux de réponse de 100%
Se défiler face à un avis négatif est l'erreur à ne pas commettre sur Internet. En effet, l'absence de réponse est déjà une réponse !
#1 Ne pas répondre donne l'impression que vous ne vous souciez pas de vos clients et de leur expérience.
#2 Cette attitude peut donc donner une autre dimension à la situation.
#3 De plus, votre réaction peut être vue par des millions d'internautes.
Que vous ayez raison ou tort, pensez toujours à laisser une réponse à l'avis d'un client mécontent. Même si les commentaires sont faux.
Certains clients peuvent être très désagréables, et ne vous épargneront pas dans leurs commentaires.
La lecture de l'avis peut être agaçante.
Mais ne vous laissez pas emporter.
Prenez le temps de vous calmer avant de réagir.
Un débordement émotionnel peut entraîner des commentaires blessants et des fautes d'orthographe.
Répondez froidement, et relisez vos réponses pour éviter les faux pas !
Lorsque nous sommes confrontés à une offense, nous avons souvent tendance à nous mettre sur la défensive. Or, c'est une réaction qu'il faut éviter lorsqu'on répond à un avis négatif !
Il faut au contraire faire preuve d'empathie et de compréhension. Ainsi, même s'il s'agit d'un commentaire négatif, n'oubliez pas de remercier le client et de vous excuser.
Expliquez ensuite la situation au client pour mettre fin à tout malentendu.
#1 Évitez cependant les réponses rapides et toutes faites.
#2 Rédigez une réponse personnalisée, en fonction du problème.
#3 Si vous n'avez pas d'idée précise sur l'origine du problème, interrogez vos collaborateurs.
#4 Vous pourrez ainsi faire le tri entre ce qui est vrai et ce qui ne l'est pas.
Le client a remarqué ce qui semble ne pas aller dans votre établissement. Pour le rassurer et lui donner envie de revenir, proposez-lui une solution. Faites-lui savoir ce que vous avez fait pour remédier à la situation.
Attention toutefois, certains clients exagèrent parfois volontairement la situation afin d'obtenir un dédommagement. Pour éviter de vous faire avoir, fournissez des explications claires, voire des preuves si possible.
Ne mentionnez pas le dédommagement dans votre réponse à l'évaluation.
En outre, le dédommagement n'est pas toujours la solution. Une réponse honnête suffit souvent à résoudre le problème.
Lorsque vous avez affaire à un client mécontent, rien ne vaut une discussion en face à face. Si vous avez la possibilité de discuter lors de la visite, profitez-en pour donner une explication et une solution.
Si vous n'avez pas les coordonnées du client, vous pouvez lui demander de partager son email pour engager une conversation hors ligne.
Si vous avez le nom du client et ses coordonnées, vous pouvez lui téléphoner, le contacter sur les médias sociaux (Linkedin, Facebook, Twitter...).
Si le problème a été résolu, essayez de le relancer et demandez-lui de supprimer l'avis négatif, en lui expliquant l'impact que cela aura sur votre e-réputation.
Vous pouvez également lui demander de remplacer l'avis négatif par un avis positif.
Répondre aux commentaires des clients en temps utile est essentiel pour maintenir une réputation en ligne positive. Lorsque les clients prennent le temps de laisser un avis ou un commentaire, ils s'attendent à une réponse rapide.
En répondant rapidement, vous montrez que vous accordez de l'importance à leur opinion et que vous vous engagez à répondre à leurs préoccupations.
Cela permet d'instaurer un climat de confiance et de loyauté avec vos clients, et d'éviter que les critiques négatives ne dégénèrent en problèmes plus importants.
En outre, en répondant rapidement, vous montrez à vos clients potentiels que vous êtes proactif et attentif à leurs besoins, ce qui se traduit souvent par une augmentation de votre chiffre d'affaires.
Les avis récents étant mis en avant, si vous répondez toujours une semaine après que l'avis ait été publié, les lecteurs ne verront que rarement vos réponses.
N'hésitez donc pas à répondre aux commentaires dès que possible et à maintenir les lignes de communication ouvertes avec vos clients !
Voici un exemple de réponse à une réclamation de client:
"Cher [auteur],
Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience.
Nous sommes désolés d'apprendre que votre récente visite n'a pas été à la hauteur de vos attentes. Nous prenons tous les commentaires au sérieux et nous apprécions votre honnêteté. Nous aimerions répondre à vos préoccupations spécifiques et faire en sorte que les choses se passent bien.
N'hésitez pas à nous contacter directement à [coordonnées] afin que nous puissions discuter plus en détail de votre expérience. Nous espérons avoir l'occasion de mieux vous servir à l'avenir. Merci encore pour vos commentaires et pour avoir choisi [nom de l'entreprise].
Meilleures salutations,
[membres de l'équipe]"
Bonjour Mademoiselle Travolta / Bonjour Monsieur
Nous ne recommandons pas d'utiliser le pseudo dans le cas d'un avis anonyme en ligne : évitez "Bonjour Jo74" et remplacez-le par un message d'accueil général tel que "Bonjour" "Bon après-midi" "Cher client "
Commencez par remercier l'auteur de l'avis d'avoir pris le temps de partager sa bonne ou sa mauvaise expérience.
Cela montre que vous accordez de l'importance à son opinion et que vous êtes à l'écoute de ses préoccupations.
Exprimez votre empathie et présentez vos excuses pour toute expérience négative vécue par l'auteur de l'évaluation.
Même si vous n'êtes pas d'accord avec son point de vue, le fait de reconnaître leurs sentiments peut vous aider.
Reformulez la partie positive des commentaires des clients pour obtenir un contenu facile à rédiger.
Ce n'est pas vous mais votre client qui fait un témoignage positif sur votre entreprise.
Il est toujours préférable de dire "Nous sommes ravis que vous ayez apprécié notre service" plutôt que "Nous avons le meilleur service client de la ville".
La reformulation vous aidera également à ajouter des mots clés pour le référencement SEO et améliorera la gestion de votre réputation.
Répondez aux préoccupations spécifiques que l'auteur de l'évaluation a mentionnées dans son évaluation. Essayez de fournir une solution ou une explication qui montre que vous êtes prêt à rectifier les choses.
Nous vous donnerons un exemple de réponse à un commentaire négatif plus bas dans l'article.
Certains sites de commentaires tels que Google My Business permettent aux propriétaires d'entreprises d'afficher des informations spécifiques telles que : Le numéro de téléphone, l'URL du site web et l'invitation à acheter à nouveau par le biais d'un canal spécifique
exemple : les hôtels peuvent vouloir encourager les clients satisfaits à venir directement dans les entreprises locales car c'est moins cher que les sites tiers et les moteurs de recherche.
Il est important que le lecteur de votre réponse à l'avis ait l'impression que vous avez rédigé cette réponse en personne.
La signature de fond doit être un prénom ou un nom de famille (cela s'applique aux petites et grandes entreprises) :
Brian et l'équipe
John Doe - Directeur
Avant de vous expliquer comment répondre aux critiques négatives et de vous fournir gratuitement 45 modèles de réponses, nous allons vous expliquer pourquoi il est si important de donner des réponses :
En répondant aux critiques, vous montrez que vous accordez de l'importance aux commentaires de vos clients et que leurs opinions comptent pour vous.
Cela peut contribuer à instaurer un climat de confiance et de loyauté avec vos clients.
Lorsqu'un client laisse un avis négatif, le fait d'y répondre peut vous aider à résoudre les problèmes qu'il a pu rencontrer.
Cela peut vous aider à améliorer votre entreprise et à éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir.
Lorsque des clients potentiels voient que vous répondez aux avis, cela peut contribuer à renforcer votre réputation en ligne. Cela montre que vous vous engagez auprès de vos clients et que vous vous souciez de leur expérience. Répondre aux commentaires peut avoir un impact significatif sur votre SEO (optimisation pour les moteurs de recherche), car cela montre aux moteurs de recherche comme Google que vous êtes activement engagé auprès de vos clients et que vous vous souciez de leurs expériences.
Lorsque vous répondez à des avis, vous ajoutez du contenu frais à votre site web ou à votre fiche d'entreprise, ce qui peut améliorer votre classement dans les moteurs de recherche.
En outre, lorsque vous répondez aux avis de manière réfléchie et utile, cela peut encourager les clients à laisser d'autres avis et à s'engager auprès de votre entreprise. Cela peut augmenter le nombre de mots-clés associés à votre entreprise, ce qui peut également améliorer votre classement dans les moteurs de recherche.
En résumé, répondre aux commentaires permet non seulement d'améliorer votre réputation en ligne, mais aussi d'avoir un impact positif sur votre référencement et, en fin de compte, d'augmenter le trafic vers votre site web ou votre fiche d'entreprise. Ne sous-estimez donc pas le pouvoir des réponses aux commentaires !
En répondant aux commentaires, vous encouragez les clients à s'engager auprès de votre entreprise.
Cela peut conduire à un plus grand nombre d'avis et à davantage d'opportunités d'entrer en contact avec vos clients.
Oui, répondre aux avis des clients ou des visiteurs a un impact sur les ventes. Sur la base de plusieurs études menées par Uberall et Harvard Business Review, nous avons la preuve qu'un bon taux de réponse
augmente votre note (+0,12),
améliore le classement des sites (Google, TripAdvisor, Booking, Yelp...),
améliore la conversion (jusqu'à +80%)
et donc augmente vos ventes.
Globalement, répondre aux avis est une partie importante de la gestion de la présence en ligne de votre entreprise.
Cela montre que vous accordez de l'importance à vos clients et à leurs commentaires, et cela peut vous aider à améliorer votre activité et à vous forger une solide réputation en ligne.
Répondre à un avis négatif n’est pas toujours facile, surtout lorsque vous êtes face à des propos déplacés ou mensongers. L’envie de remettre le client à sa place vous vient directement à l’esprit.
Et pourtant, face à ce genre de situations, vous devez garder votre calme et faire preuve de professionnalisme. En effet, insulter un client peut vous coûter cher. Voici pourquoi !
Pris par la colère, vous pouvez être tenté de recadrer un client qui a laissé un commentaire négatif et injustifié sur votre établissement. Mais le grand inconvénient d’Internet est que tout ce que vous partagez sera vu par des millions d’internautes, et y restera pendant plusieurs années.
Aussi, répondre à un avis négatif sur Google par une insulte peut vous soulager pendant un moment. Mais, l’impact ne passera pas aussi vite. Pour éviter que la situation se retourne contre vous, préférez une réponse courtoise, même si le client a tort.
Si les propos tenus vous blessent, attendez de retrouver votre calme avant de répondre.
Les commentaires positifs ou négatifs laissés par vos clients permettent aux internautes d’évaluer la qualité de vos prestations. Ils seront également attentifs aux réponses données, notamment pour les avis négatifs.
Vous comprendrez qu’une insulte laisse penser à un manque de professionnalisme de votre part. De plus, les clients seront frappés plus par votre réponse que par le commentaire négatif à l’origine de votre réaction.
Conséquence ? Vos potentiels clients feront marche arrière, et la clientèle existante peut hésiter à revenir.
Tout se passe rapidement sur le Web. Le temps que vous modifiez ou supprimez un commentaire, il est possible qu’il ait déjà été enregistré par d’autres internautes. Dès cet instant, il vous sera difficile de contrôler les conséquences.
L’image va tourner partout sur le Web, dans les différents groupes et pages sur les réseaux sociaux. Ceci va forcément impacter votre e-réputation.
Pour échapper à ce bad buzz, rien de mieux qu’une réponse courtoise et professionnelle à un avis négatif. Une réponse bien rédigée peut même servir d’exemple à d’autres gérants dans la même situation que vous !
Face à votre réaction, d’autres internautes, ou même vos propres clients peuvent venir envenimer les choses. Effectivement, le soutien, ça marche aussi entre clients !
Vous risquez ainsi de vous retrouver avec davantage de commentaires négatifs. Certains peuvent vous agresser en retour, d’autres s’amuser de vos réponses. Dans l’un comme dans l’autre cas, l’image de votre établissement en sera affectée.
En somme, pour répondre à un avis négatif et échapper à tout ce désagrément :
- Restez poli, et évitez de vous emporter ;
- Remerciez l’auteur de l’avis, même si ses commentaires sont négatifs ;
- Excusez-vous et proposez une solution, si une erreur a été commise de votre part ;
- Apportez une explication et soulignez la mauvaise foi de l’auteur, s’il s’agit d’un faux commentaire ou d’une situation plutôt exagérée.
Et surtout, quel que soit le contenu de l’avis :
- Ne jamais l’ignorer ;
- Ne proposez pas une réponse bateau, mais une réponse personnalisée ;
- Répondez à temps, mais pas à chaud.
Avoir un avis négatif n’est pas un drame, quelle que soit la violence des propos tenus. Cependant, il faut savoir y répondre afin de garder une bonne e-réputation. Et si vous accumulez les commentaires négatifs, et souhaitez obtenir des conseils, contactez-nous !
Si votre client publie une critique 1 étoile ou 5 étoiles, il est très important de lui donner une réponse. Chaque site d'évaluation, comme Google Reviews, propose la fonctionnalité "Réponse". Si vous avez une intégration avec un agrégateur d'avis, il vous fournira une fonctionnalité de réponse ainsi qu'un suivi de la satisfaction du client basé sur le classement par étoiles. Inspirez-vous de nos modèles de réponses ci-dessous :
Avis : "J'ai été très déçue par le mauvais service client de cette entreprise. Les représentants étaient impolis et peu serviables. Je ne recommanderais pas cette entreprise."
Réponse : "Chère [client], nous sommes désolés d'apprendre que vous n'avez pas été satisfaite du service client que vous avez reçu de notre part. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter sur l'incident. Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour améliorer nos services à l'avenir."
Avis : "J'ai été choqué(e) par le comportement non professionnel de l'employé avec lequel j'ai interagi. Il était impoli et agressif. Je ne ferai plus jamais affaire avec cette entreprise.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes sincèrement désolés pour l'expérience négative que vous avez eue avec notre employé. Nous prenons très au sérieux ce type de comportement et nous allons enquêter sur l'incident. Nous vous remercions de nous avoir fait part de votre expérience et nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour que cela ne se reproduise plus à l'avenir."
Avis : "Le service était extrêmement lent. J'ai attendu plus d'une heure pour être servi(e). C'était très frustrant et j'aurais aimé être prévenu(e) de la situation.
"Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez dû attendre si longtemps pour être servi(e). Nous comprenons que cela peut être frustrant. Nous allons enquêter sur l'incident pour déterminer ce qui s'est passé et pour nous assurer que cela ne se reproduise plus à l'avenir. Nous apprécions vos commentaires et nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour améliorer nos services à l'avenir."
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Avis : "J'ai reçu un produit défectueux de cette entreprise et c'est un cauchemar d'essayer d'obtenir un remplacement. Je suis très mécontent(e) du service que j'ai reçu.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés d'apprendre que vous avez reçu un produit défectueux et que vous avez eu du mal à obtenir un remplacement. Ce n'est pas le niveau de service que nous nous efforçons de fournir. Veuillez nous contacter directement à [informations de contact] pour que nous puissions résoudre ce problème et vous fournir un remplacement dès que possible. Nous vous remercions pour vos commentaires et nous les utiliserons pour améliorer notre entreprise."
Avis : "qualité inconstante des produits vendus par cette entreprise. Les produits que j'ai reçus étaient de qualité médiocre et ne correspondaient pas à mes attentes.
Réponse : "Cher(e) [client], nous sommes désolés que vous n'ayez pas été satisfait(e) de la qualité des produits que vous avez reçus. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter sur l'incident. Nous ferons tout notre possible pour vous fournir des produits de qualité supérieure à l'avenir."
Avis : "Je suis très déçu(e) d'avoir commandé un produit qui était en rupture de stock. Cela aurait dû être indiqué sur le site web avant que j'effectue ma commande.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que le produit que vous avez commandé soit actuellement en rupture de stock. Nous faisons de notre mieux pour maintenir notre inventaire à jour, mais parfois des problèmes surviennent. Nous sommes désolés pour l'inconvénient causé et nous travaillons pour remédier à la situation dès que possible."
Avis : "les locaux de cette entreprise étaient sales. Cela montre un manque de respect pour les clients et pour l'environnement de travail des employés.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez trouvé nos locaux sales. Nous prenons très au sérieux l'hygiène et la propreté de nos locaux, et nous allons enquêter pour déterminer ce qui s'est passé. Nous sommes désolés pour l'inconvénient causé et nous allons prendre des mesures pour améliorer la situation à l'avenir."
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Avis : "les conditions sanitaires de cette entreprise étaient très mauvaises. Cela met en danger la santé des clients et des employés.
"Réponse : "Cher(e) [client], nous sommes désolés que vous ayez trouvé nos conditions sanitaires mauvaises. Nous prenons très au sérieux l'hygiène et la sécurité de nos clients et de nos employés, et nous allons enquêter pour déterminer ce qui s'est passé. Nous sommes désolés pour l'inconvénient causé et nous allons prendre des mesures pour améliorer la situation à l'avenir."
Avis : "Les odeurs dans les locaux de cette entreprise étaient insupportables. Cela a rendu mon expérience très désagréable.
Réponse : "Cher(e) [client], nous sommes désolés que vous ayez été incommodé(e) par des odeurs désagréables dans nos locaux. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter pour déterminer ce qui s'est passé. Nous sommes désolés pour l'inconvénient causé et nous allons prendre des mesures pour améliorer la situation à l'avenir."
Avis : "Trop cher. Je ne suis pas prêt à payer autant pour ces produits.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que nos prix ne répondent pas à vos attentes. Pourtant nous sommes réputés pour être moins cher que nos concurrents. Nous apprécions votre avis et prendrons en considération vos commentaires pour améliorer nos offres à l'avenir."
Avis : "J'ai été très mécontente de constater des frais cachés sur ma facture. 20€ de plus que le prix annoncé sur le site"
Réponse : "Cher(e) [client], nous sommes désolés que vous ayez payé un prix différent que celui affiché. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons vous recontacter pour déterminer ce qui s'est passé. Nous sommes désolés pour l'inconvénient causé et nous allons prendre des mesures pour améliorer la situation à l'avenir."
Avis : "J'ai reçu une facture incorrecte de cette entreprise. Cela a été très frustrant d'essayer de la faire corriger.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez reçu une facture incorrecte de notre entreprise. Nous allons enquêter sur l'incident pour déterminer ce qui s'est passé et pour nous assurer que cela ne se reproduise plus à l'avenir. Nous vous remercions de nous avoir informé(e) de ce problème et nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour le résoudre."
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Avis : "Le personnel de cette entreprise était inutile et peu serviable. Personne ne pouvait m'aider quand j'en avais besoin.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous n'ayez pas reçu l'aide que vous recherchiez de la part de notre personnel. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter sur l'incident pour déterminer ce qui s'est passé. Nous sommes désolés pour l'inconvénient causé et nous ferons tout notre possible pour améliorer nos services à l'avenir."
Avis : "Je trouve que la sélection de produits de cette entreprise est très limitée. Il n'y a pas assez de choix pour satisfaire les clients.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que notre sélection de produits ne réponde pas à vos attentes. Nous vous invitons à vous inscrire à notre newsletter pour rester informé des nouveaux produits. Nous apprécions votre avis et prendrons en considération vos commentaires pour améliorer nos offres à l'avenir."
Avis : "La fabrication du produita été retardée et cela a eu un impact négatif sur mon entreprise. Je ne suis pas satisfait de la façon dont cela a été géré.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que le retard dans notre production ait eu un impact négatif sur votre entreprise. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter pour déterminer ce qui s'est passé. Nous ferons tout notre possible pour améliorer notre production à l'avenir et pour minimiser les perturbations pour nos clients."
Avis : "J'ai acheté un produit chez cette entreprise et il s'est avéré être défectueux. Cela a été très frustrant d'essayer d'obtenir un remplacement ou un remboursement.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez reçu un produit défectueux de notre part et que vous ayez eu des difficultés à obtenir un remplacement ou un remboursement. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter sur l'incident pour déterminer ce qui s'est passé. Nous ferons tout notre possible pour résoudre ce problème et pour améliorer nos produits et nos services à l'avenir. Nous vous remercions de nous avoir informé(e) de ce problème."
Avis : "Mon séjour était un désastre. La chambre était sale, le service était médiocre et le personnel n'était pas serviable.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que votre séjour dans notre hôtel n'ait pas été satisfaisant. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter sur les incidents pour déterminer ce qui s'est passé. Nous ferons tout notre possible pour améliorer nos services et la propreté à l'avenir pour que nos clients puissent avoir une expérience agréable dans notre établissement."
Avis : "Réservation très compliquée avec cet hôtel. La communication était mauvaise et il a été difficile de réserver une chambre via le site.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez rencontré des problèmes lors de la réservation de votre chambre. Notre site est pourtant réputé pour être ergonomique et le moins cher. Nous apprécions vos commentaires et ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour fournir un service de réservation facile et pratique à l'avenir. Nous allons vous contacter pour obtenir plus de précisions"
Avis : "Ma chambre était sale. Il y avait de la poussière et des taches partout.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez trouvé votre chambre dans un état de propreté insatisfaisant. Le menage est fait quotidiennement. Nous prenons très au sérieux la propreté de nos chambres et allons enquêter pour déterminer ce qui s'est passé. Nous ferons tout notre possible pour améliorer la propreté de nos chambres à l'avenir."
Avis : "Le lit était très inconfortable. J'ai eu du mal à dormir toute la nuit.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez trouvé le lit de votre chambre inconfortable. Nous allons enquêter sur l'incident pour déterminer ce qui s'est passé car nos matelas sont récents. Nous apprécions vos commentaires et ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour que nos clients aient une nuit de sommeil confortable."
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Avis : "Ma chambre était très petite. Je ne pouvais pas me déplacer confortablement dans l'espace limité.
Réponse : "Cher(e) [client], nous sommes désolés que vous ayez trouvé votre chambre petite. Notre hôtel étant dans un batiment classé au centre ville, il nous est impossible d'agrandir les chambres. Nous apprécions vos commentaires et ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour que nos clients se sentent à l'aise et confortables dans nos chambres."
Avis : "Le personnel de cet institut de beauté était très désagréable. Ils n'ont pas été souriants et ne semblaient pas intéressés par mes besoins.
Réponse : "Cher(e) [client], nous sommes désolés que vous ayez eu une expérience désagréable avec notre personnel. Nous essayons pourtant d'accueillir nos clients le plus chaleureusement possible. Nous vous garantissons plus de sourireslors de votre prochaine visite 😀."
Avis : "Je suis très surprise par l'hygiène douteuse de cet institut de beauté. Cela me rend mal à l'aise de recevoir des soins dans ces conditions.
Réponse : "Cher(e) [client], nous sommes désolés que vous ayez été préoccupé(e) par l'hygiène de notre institut de beauté. Nous prenons très au sérieux la propreté et l'hygiène de notre établissement. Chaque ustensile est nettoyé avec soin après chaque utilisation. Nous faisons tout notre possible pour que nos clients puissent avoir une expérience de soin agréable et confortable dans notre institut."
Avis : "J'ai appelé ce service client plusieurs fois, mais à chaque fois, j'ai été mis en attente pendant des minutes et finalement, j'ai dû abandonner l'appel. C'est très frustrant.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience en attendant notre réponse. Il peut arriver qu'à certaines heures de la journée l'affluence soit plus importante. Vous pouvez essayer de nous contacter par chat ou email. Nous ferons tout notre possible pour améliorer nos temps de réponse et pour que nos clients puissent avoir un service client satisfaisant."
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Avis : "J'ai contacté le service client de cette entreprise et j'ai été très déçu par leur réponse. Ils n'ont pas été utiles et semblaient ne pas savoir comment résoudre mon problème.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous n'ayez pas reçu l'aide que vous recherchiez de notre service client. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et nous vous invitons à répondre à l'enquête de fin d'appel pour que l'on puisse déterminer ce qui s'est passé. Nous ferons tout notre possible pour améliorer nos compétences de support client et pour que nos clients puissent avoir un service de qualité supérieure à l'avenir. Nous apprécions vos commentaires et nous engageons à améliorer nos services."
Avis : "Très déçu en visitant ce bien. La description était trompeuse et la propriété ne correspondait pas à ce qui avait été annoncé.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez trouvé notre description trompeuse. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons en discuter avec l'agent immobilier qui était avec vous. Chez [ENTREPRISE] nous ferons tout notre possible pour proposer des biens adaptés à nos clients et pour fournir des informations précises et fiables."
Avis : "Mon agent immobilier n'a pas été réactif à mes demandes et cela a rendu le processus de recherche d'appart très difficile.
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez rencontré des problèmes avec notre agent immobilier. La réactivité fait pourtant partie de nos valeurs [ENTREPRISE]. Nous ferons tout notre possible pour améliorer notre communication et notre réactivité avec les clients à l'avenir. Nous apprécions vos commentaires et nous nous engageons à améliorer nos services immobiliers."
Avis : "J'ai dû attendre très longtemps pour être vu par mon médecin. Les temps d'attente sont beaucoup trop longs dans ce cabinet.
Réponse : "Cher(e) [Patient], nous sommes désolés que vous ayez eu à attendre longtemps pour voir votre médecin. Nous prenons le temps nécessaire pour bien traiter chaque patient. Mais nous ferons tout notre possible pour améliorer nos temps d'attente et pour que nos patients reçoivent des soins de santé efficaces. Nous apprécions vos commentaires et nous engageons à améliorer nos services de santé."
Avis : "J'ai reçu un diagnostic erroné et un mauvais traitement de la part de ce médecin. Cela a eu un impact négatif sur ma santé et mon bien-être.
Réponse : "Cher(e) [Patient], nous sommes désolés que vous ayez reçu un mauvais diagnostic et un traitement inapproprié de la part du médecin de l'hôpital. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter pour déterminer ce qui s'est passé. Nous ferons tout notre possible pour améliorer la qualité de nos soins de santé et pour que nos patients reçoivent un traitement approprié et efficace à l'avenir. Nous vous remercions de nous informer de cet incident et nous engageons à améliorer nos services."
Avis : "Le personnel de cette clinique était désagréable et peu serviable. Ils semblaient ne pas se soucier de mes besoins ou de mon bien-être.
Réponse : "Cher(e) [Patient], nous sommes désolés que vous ayez reçu un service désagréable et peu serviable de la part de notre personnel. Nous ferons tout notre possible pour améliorer notre communication avec les patients et pour que nos clients se sentent à l'aise et bien pris en charge lors de leur visite. Nous apprécions vos commentaires et nous engageons à améliorer nos services de santé."
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Avis : "Les installations de cette école sont mauvaises. Les salles de classe sont petites et surpeuplées, et les ressources sont limitées.
Réponse : "Cher(e) [client], nous sommes désolés que vous ayez trouvé nos installations inadéquates. En effet, nos ressources sont limités. Mais nous faisons de notre mieux pour garantir un système d'éducation de qualité. Nous ferons tout notre possible pour améliorer et agrandir notre écoleà l'avenir afin de fournir un environnement d'apprentissage confortable et efficace pour nos élèves."
Avis : "Le curriculum de cette école est insatisfaisant et les méthodes d'enseignement ne sont pas adaptées aux besoins des élèves.
Réponse : "Cher(e) [Avis], nous sommes désolés que vous ayez trouvé notre curriculum insatisfaisant et nos méthodes d'enseignement inadéquates. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter sur l'incident pour déterminer ce qui s'est passé. Nous ferons tout notre possible pour améliorer notre curriculum et nos méthodes d'enseignement à l'avenir afin de fournir un environnement d'apprentissage efficace et adapté aux besoins de nos élèves. Nous apprécions vos commentaires et nous nous engageons à améliorer notre éducation."
Avis : "L'administration de cette école a une communication très inefficace. Les informations importantes ne sont pas communiquées aux élèves ou aux parents en temps opportun.
Réponse : "Cher(e) [Monsieur/Madame], nous sommes désolés que vous ayez rencontré des problèmes de communication avec notre administration scolaire. Nous ferons tout notre possible pour améliorer notre communication avec les élèves et les parents à l'avenir, en veillant à ce que les informations importantes soient communiquées en temps opportun et de manière efficace. Utilisez-vous l'aplication mobile dédiée à cet effet ? Nous apprécions vos commentaires et nous nous engageons à améliorer notre éducation."
Avis : "La qualité des plats dans ce restaurant était très mauvaise. J'ai été très déçu(e) par l'expérience culinaire globale.
Réponse : "Cher(e) [Avis], nous sommes désolés que vous ayez trouvé la qualité de nos plats insatisfaisante. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter sur l'incident pour déterminer ce qui s'est passé. Nous ferons tout notre possible pour améliorer la qualité de nos plats à l'avenir et pour fournir une expérience culinaire satisfaisante à nos clients. Nous apprécions vos commentaires et nous nous engageons à améliorer notre service de restauration."
Avis : "Je suis végétalien(ne) et j'ai été très déçu(e) de constater qu'il n'y avait pas de plat végétalien sur le menu de ce restaurant. Le menu était également très limité.
Réponse : "Cher(e) [Avis], nous sommes désolés que vous n'ayez pas trouvé de plat végétalien sur notre menu et que vous ayez trouvé notre menu limité. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter sur l'incident pour déterminer ce qui s'est passé. Nous ferons tout notre possible pour élargir notre menu et pour fournir des options de repas végétaliens à l'avenir. Nous apprécions vos commentaires et nous nous engageons à améliorer notre service de restauration pour répondre aux besoins de tous nos clients."
Avis : "Ce restaurant est toujours bondé et il est difficile de trouver une place pour manger. Cela rend l'expérience très désagréable.
Réponse : "Cher(e) [Avis], nous sommes désolés que vous ayez trouvé notre restaurant trop bondé et que vous ayez eu du mal à trouver une place pour manger. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter pour déterminer ce qui s'est passé. Nous ferons tout notre possible pour améliorer notre espace de restauration et pour fournir une expérience culinaire agréable et confortable à tous nos clients. Nous apprécions vos commentaires et nous nous engageons à améliorer notre service de restauration."
Avis : "J'ai commandé un produit en ligne et il n'a jamais été livré. Le suivi de la commande indique qu'il a été livré, mais je n'ai rien reçu."
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous n'ayez pas reçu votre commande et que le suivi indique qu'elle a été livrée. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et nous vous invitons à nous envoyer un email avec votre numéro de commande. Nous ferons tout notre possible pour résoudre ce problème et pour que nos clients reçoivent leurs commandes en temps voulu et sans problèmes."
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Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez rencontré des problèmes avec notre service client. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter sur l'incident pour déterminer ce qui s'est passé. Nous ferons tout notre possible pour améliorer notre service client et pour que nos clients soient satisfaits de leur expérience d'achat en ligne. Nous vous invitons à nous contacter directement pour que nous puissions résoudre vos problèmes et vous offrir une expérience d'achat en ligne satisfaisante."
Avis : "J'ai eu des problèmes pour effectuer un paiement sur ce logiciel. Le processus de paiement est très confus et j'ai fini par être facturé deux fois pour la même chose."
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez rencontré des problèmes lors du processus de paiement sur notre logiciel. Nous avons pris contact avec vous pour vous rembourser le prélèvement en double. Nous ferons tout notre possible pour améliorer notre processus de paiement et pour que nos clients aient une expérience de paiement en ligne facile et transparente."
Avis : "J'ai acheté une voiture dans ce concessionnaire et j'ai rencontré de nombreux problèmes depuis. La voiture a été en réparation plusieurs fois. Je ne recommande pas cette marque ni ce garage."
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez rencontré des problèmes avec la voiture que vous avez achetée chez nous. Une série de dysfonctionnements inabituels s'est en effet produit sur votre véhicule. Nous faisons notre maximum pour résoudre les pannes au plus vite."
Avis : "J'ai engagé cet avocat pour une poursuite et nous avons perdu le procès. Je suis très déçu(e) de la qualité de sa représentation."
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous soyez déçu du résultat de la procédure. Toute l'équipe du cabinet accompagne ses clients de la manière la plus efficace possible. Nous vous invitons à reprendre rendez-vous pour que nous puissions discuter de votre affaire plus en détail et voir comment nous pouvons vous aider à l'avenir."
Avis : "Je trouve que les frais facturés par cet avocat sont excessifs. Le coût de ses services est bien au-dessus de la moyenne pour des services juridiques similaires."
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous trouviez nos frais excessifs. Nous sommes pourtant aligné avec ceux du marché. Nous vous invitons à nous contacter directement pour que nous puissions discuter de votre situation particulière et trouver une solution qui convienne à vos besoins et à votre budget."
Avis : "Les outils de gestion en ligne de cette banque sont très mauvais. Il est difficile de naviguer dans le site et de trouver les informations dont j'ai besoin. Cela rend la gestion de mes comptes très frustrante."
Réponse : "Cher(e) [client], nous sommes désolés que vous ayez rencontré des difficultés avec nos outils de gestion en ligne. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter sur l'incident pour déterminer ce qui s'est passé. Nous ferons tout notre possible pour améliorer nos outils de gestion en ligne et pour que nos clients aient une expérience bancaire en ligne facile et transparente. Nous vous invitons à contacter votre conseiller directement pour que nous puissions vous aider à gérer vos finances plus facilement."
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Avis : "Le personnel envoyé à mon domicile pour effectuer des travaux n'était pas compétent. Ils ont fait plus de mal que de bien et ont même endommagé certaines choses."
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience avec la personne envoyée chez vous pour effectuer des travaux. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter sur l'incident pour déterminer ce qui s'est passé. Nous faisons tout notre possible pour recruter des personnes compétentes et agréables pour que nos clients soient satisfaits de nos services à domicile. Nous vous invitons à nous contacter directement pour que nous puissions résoudre les problèmes que vous avez rencontrés."
Avis : "Le personnel envoyé à mon domicile pour effectuer des travaux était très désagréable et peu sympathique. Cela a rendu l'expérience très désagréable."
Réponse : "Cher(e) [Client], nous sommes désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience avec le personnel envoyé chez vous pour effectuer des travaux. Nous prenons ces commentaires très au sérieux et allons enquêter sur l'incident pour déterminer ce qui s'est passé. Nous ferons tout notre possible pour améliorer la qualité de notre personnel et pour que nos clients aient une expérience de service à domicile agréable et confortable."
L’avis client est une arme à double tranchant. Positif, il augmente la confiance de vos potentiels clients. Il contribue donc à améliorer le taux de conversion. En revanche, un commentaire négatif peut être un frein à l’achat. Difficile pourtant d’y échapper. Que faire alors face à ces avis clients négatifs ? Notre premier conseil : ne jamais répondre à chaud.
Face à une situation jugée injuste, nous nous mettons intuitivement sous la défensive. On cherchera ensuite à argumenter et montrer que l’autre a tort.
Cette attitude n’est pourtant pas la meilleure à avoir si votre objectif est de calmer le client. En effet, elle ne fera que favoriser les tensions.
Bien entendu, il est légitime de se mettre en colère. Mais il faut éviter de la rejeter sur le client. Il faut ainsi savoir prendre du recul. Accordez-vous du temps pour évacuer cette colère avant de vous adresser à l’auteur de l’avis.
Nous voyons régulièrement sur Facebook, Twitter ou YouTube des contenus qui visent certaines marques. Suite à une erreur, parfois réalisée par inadvertance, elles se trouvent au cœur d’un bad buzz. En effet, on vit actuellement dans un environnement où une information peut se diffuser facilement et rapidement. Une évolution qui n’est pas toujours bénéfique pour les marques.
On parle de bad buzz pour désigner la diffusion par bouche-à-oreille d’une information à caractère négatif. Il se produit en général sur Internet, via les médias sociaux. L’origine est diverse. Il provient parfois d’un message diffusé par la marque elle-même puis détourné par les internautes.
L’un des moyens de l’éviter consiste à bien vérifier un message avant de le publier sur le Web. De même, il faut choisir soigneusement les mots de vos réponses aux avis clients. En effet, ces derniers peuvent mal prendre les propos sévères de votre part. Ils peuvent ensuite les partager sur le Web dans le but de nuire à votre établissement.
Au moment de répondre à un commentaire négatif, rappelez-vous de tous les enjeux pour votre entreprise. D’abord, votre e-réputation. Un bad buzz peut avoir un impact conséquent sur votre image de marque. De plus, des clients potentiels peuvent lire votre réponse. Vous risquez donc en plus de perdre des opportunités de vente.
L’objectif n’est pas de trouver qui a tort et qui a raison. Mais plutôt de rétablir la confiance et la relation avec le client mécontent. Il faut donc une attitude zen et positive. Excusez-vous pour la mauvaise expérience qu’il a subie. Avancez ensuite une solution pour y remédier..
Notez qu’une réponse claire et empathique peut changer l’attitude du client. Il pourrait même revenir vers vous si vous avancez une solution pertinente à son problème.
Si vous n'aimez pas répondre à vos avis, SoLike le fera à votre place.
Le bad buzz est une situation qui peut arriver à tous, même les grandes marques. Si vous y faites face, sachez que rien n’est perdu. Il faut cependant une stratégie de gestion adaptée afin de limiter les dégâts.
La première chose à faire est de présenter vos excuses. Vous avez le choix quant à la plateforme utilisée pour diffuser votre message. L’important est qu’il soit visible par le plus grand nombre. Mais encore une fois, il faut éviter de répondre à chaud et vous laisser porter par vos émotions. Il est aussi inutile de tenter de supprimer le commentaire à l’origine de la situation.
Rédigez une réponse personnalisée. N’hésitez pas à réfléchir à une stratégie avec votre équipe, notamment les personnes en charge de la communication pour votre marque.
Étape 1 : Connectez-vous à votre compte Google My Business.
Étape 2 : Naviguez jusqu'à l'établissement que vous souhaitez gérer.
Étape 3 : Cliquez sur "Avis" dans le menu de gauche.
Étape 4 : Trouvez l'avis auquel vous souhaitez répondre et cliquez sur "Répondre".
Étape 5 : Tapez votre réponse dans le champ de texte prévu à cet effet.
Étape 6 : Cliquez sur "Publier la réponse" pour publier votre réponse.
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Étape 1 : Connectez-vous à votre compte Yelp.
Étape 2 : Naviguez jusqu'à la page de l'entreprise que vous souhaitez gérer.
Étape 3 : Cliquez sur "Commentaires" dans le menu supérieur.
Étape 4 : Trouvez le commentaire auquel vous souhaitez répondre et cliquez sur "Répondre au commentaire".
Étape 5 : Tapez votre réponse dans le champ de texte fourni.
Étape 6 : Cliquez sur "Poster le commentaire" pour publier votre réponse.
Étape 1 : Connectez-vous à votre compte Facebook.
Étape 2 : Naviguez jusqu'à la page que vous souhaitez gérer.
Étape 3 : Cliquez sur "Critiques" dans le menu de gauche pour accéder aux réponses aux critiques, ou cliquez sur "Messages" pour accéder aux réponses aux commentaires.
Étape 4 : Trouvez la critique ou le commentaire auquel vous souhaitez répondre et cliquez sur "Répondre".
Étape 5 : Tapez votre réponse dans le champ de texte fourni.
Étape 6 : Cliquez sur "Publier" pour publier votre réponse.
En résumé, l'accès aux champs de réponse aux critiques et aux commentaires sur diverses plateformes est un processus simple qui peut être effectué via le tableau de bord ou la page de votre compte.
En suivant ces étapes, vous pouvez répondre aux commentaires des clients de manière opportune et professionnelle, montrant ainsi aux clients potentiels que vous vous engagez à fournir un excellent service à la clientèle.
Voici un exemple de réponse à un commentaire 1 étoile sans texte sur Google :
Réponse : "Cher [évaluateur], nous avons remarqué que vous avez laissé une note de 1 étoile sans aucun commentaire. Nous apprécions tous les commentaires et vous serions reconnaissants de nous fournir plus d'informations sur votre expérience avec notre entreprise. Vos commentaires nous aident à nous améliorer et à fournir un meilleur service à nos clients. Si nous pouvons faire quoi que ce soit pour répondre à vos préoccupations, n'hésitez pas à nous contacter directement à [coordonnées]. Nous vous remercions pour le temps que vous nous avez consacré et espérons avoir l'occasion d'arranger les choses. "
En résumé, il est important de se rappeler que votre réputation en ligne ne repose pas uniquement sur ce que les clients disent de vous, mais aussi sur la manière dont vous répondez à leurs commentaires.
Cela signifie que vous avez le pouvoir de façonner la manière dont votre marque est perçue par les clients potentiels. Nous espérons que ces modèles de réponse vous seront utiles et n'hésitez pas à nous faire part de vos questions.
Restez à l'écoute pour d'autres modèles qui vous aideront à répondre efficacement aux commentaires des clients !
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