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Vous vous demandez pourquoi il faut répondre aux commentaires de vos consommateurs en ligne ? La réponse est simple. Répondre aux avis clients est une manière de prouver l’attention que vous portez à leur égard. Vous montrez ainsi que vous vous souciez de leur expérience avec votre marque.
Ces commentaires tiennent également une place capitale aux yeux de vos potentiels clients. La plupart prennent aujourd’hui le temps de les consulter avant de prendre une décision d’achat. L’objectif : évaluer la qualité de l’expérience client. Mais ils ne se focalisent pas uniquement sur les feedbacks laissés par leurs pairs. Ils sont aussi attentifs aux réponses du vendeur.
Les réponses aux avis clients font naître un sentiment de confiance chez vos prospects. De plus, face à des commentaires négatifs, vous pouvez apporter des explications. Vous pouvez mettre en avant les mesures prises pour corriger les points soulignés. Cela permet de rassurer vos prospects et clients.
Ceci étant dit, votre façon de répondre compte également. Comment faut-il donc s’y prendre ?
Dans cet article vous trouverez :
✅ Quel est l’impact des réponses aux avis sur le chiffre d’affaires ?
✅ Faut-il répondre à tous ses avis clients ?
✅ Comment signer une réponse à un avis client ?
✅ Comment répondre aux avis clients en langues étrangères ?
✅ Pourquoi le copier/coller est interdit dans les réponses aux avis clients ?
✅ Fautes d’orthographe dans les réponses aux avis clients : quel impact sur votre image de marque ?
✅ Quel est le délai idéal pour répondre aux avis clients ?
✅ Comment améliorer le taux de réponses aux avis clients et pourquoi c’est important ?
✅ Pourquoi faut-il répondre à tous ses avis clients ?
✅Comment améliorer son taux de réponses aux avis ?
✅Pourquoi personnaliser les réponses aux avis clients ?
✅ Comment se créer une bibliothèque de réponses et de templates de réponses ?
✅ Pourquoi faut-il répondre à tous ses avis clients ?
✅ Comment répondre aux avis sur chaque plateforme ? Google, TripAdvisor, Facebook...
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Répondre à vos avis clients vous prend du temps car vous avez du mal à trouver les mots justes ? Vous ne savez pas comment commencer ou finir votre réponse ?
Suivez nos 10 conseils pour proposer à vos clients des réponses claires et agréables à lire.
Vous devez répondre sans dépasser un délai de 24 à 48 heures. En effet, la réactivité est un signe de la qualité du service client. Ceci est d’autant plus utile pour les commentaires négatifs publiés par vos clients. En réagissant à temps, vous évitez que l’avis circule sur le Web et finisse par générer un bad buzz. Les réponses aux avis permettent dans ce cas de rétablir la vérité et de proposer une solution en cas d’erreurs de votre part. Les clients apprécieront votre geste.
La politesse est toujours très appréciée. Que l’avis soit négatif ou positif remerciez toujours votre client d’avoir pris le temps de partager son ressenti. Commencez la réponse avec un remerciement adressé à l’auteur de l’avis. Vous prouvez ainsi que vous êtes reconnaissant pour le temps qu’il a pris en vue de partager son expérience.
Ce principe s’applique même pour un avis négatif. Faites preuve d’empathie et de reconnaissance même si le client ne semble pas satisfait de l’ensemble de la prestation.
Il s’agit d’un geste de reconnaissance envers le client pour l’initiative qu’il a prise. C'est indispensable que l’avis soit positif ou négatif. D’ailleurs, dans l’un comme dans l’autre cas, le commentaire vous apporte toujours une valeur ajoutée. Un retour positif est un outil publicitaire et vous aidera à attirer de nouveaux clients. Les commentaires négatifs, eux, peuvent vous fournir des axes d’amélioration. Ils permettent aussi de renforcer la véracité de vos avis. Tout ceci mérite que vous remerciez l’auteur.
Ce point est très important surtout dans les avis négatifs. Le fait de rappeler un point positif de votre hôtel adoucit les critiques qui ont pu être dites avant.
Lors d’un avis positif, il est recommandé de rappeler un point fort énoncé par le client, cela montre que son avis a été entendu et compris.
Les clients lisent les avis d’un établissement avant de s’y rendre mais ils lisent également les réponses des gérants. Vous devez donc être professionnel dans la rédaction de vos réponses. Elles doivent donc être bien écrites et sans fautes d’orthographe ni de syntaxe.
Personnaliser vos réponses est une façon de devenir proche de vos clients. Vous pouvez par exemple utiliser le prénom du client s’il est mentionné dans l’avis ou rappeler un moment passé avec ce client lors de son séjour. Cependant attention à ne pas devenir trop intrusif.
Certes, répondre aux avis clients peut prendre du temps. Mais il est important de personnaliser la réponse.
Évitez la facilité avec les mêmes réponses copiées-collées. Adressez personnellement le message à l’auteur si son nom est mentionné. S’il donne des détails sur son expérience, prenez le temps de mettre l’accent sur les points que vous jugez essentiels.
Il a fait mention de la qualité de votre service ? Soulignez que vous avez une équipe professionnelle et impliquée dans leur travail, prête à répondre aux besoins et attentes de chaque client.
Voilà la pire hantise de vos clients : le copier coller ! Un client n’aimera pas lire une réponse banale qui pourrait s’adresser à n’importe quel avis. Rédigez donc chacune de vos réponses en essayant de les personnaliser le plus possible.
Nombreux sont les établissements qui répondent uniquement aux avis négatifs. Cela renvoie une mauvaise image, c’est pourquoi il est préférable de répondre aux mauvais comme aux bons commentaires.
Il est souvent difficile de garder son calme lors d’un commentaire négatif. Cela peut amener à une réponse irréfléchie et agressive. Si les éléments mentionnés sont faux, il vaut mieux être constructif en disant que les plaintes ne se sont pas fondées ou dans le pire des cas signaler l’avis.
Il est très apprécié des clients quand un établissement souhaite le recevoir à nouveau. Glissez une petite phrase à la fin de votre réponse qui encouragera le client à revenir.
Ce dernier point est un bonus qui vous permettra de faire la différence par rapport à vos concurrents. Faites marcher votre imagination ou faites de l’humour, cela vous rapprochera encore plus de vos clients.
Un ton sympathique et convivial sera apprécié dans les réponses. Cela montre que vous avez le sens de l’accueil et du service. Bien entendu, il doit être en adéquation avec l’identité de votre marque.
Le vouvoiement s’impose, quel que soit le ton adopté. Par ailleurs, il faut toujours faire preuve de professionnalisme. Que vous soyez face à des commentaires positifs ou négatifs.
Parallèlement aux bonnes pratiques, il existe des erreurs à éviter pour les réponses aux avis clients. Elles peuvent en effet impacter votre image de marque. Ou parfois soulever une tension avec votre interlocuteur dans le cas des feedbacks négatifs. Les avis de vos clients ne doivent pas être négligés. Pour chaque entreprise, gérer les interfaces comme Google, TripAdvisor, Expedia, LaFourchette, Yelp, Pages jaunes, Booking et bien d’autres devient presque une question de survie. Engager la conversation avec ses clients nécessite quelques règles de base, c’est pourquoi aujourd'hui SoLike vous donne ses conseils sur les choses à ne pas faire lorsque vous répondez à un avis négatif ou positif :
Prenez le temps de faire passer la colère avant de répondre aux commentaires négatifs. Élaborez ensuite une réponse professionnelle. Relisez-la avant de la poster sur la plateforme.
En effet, un commentaire inapproprié peut facilement vous conduire à un bad buzz. Et votre réputation en ligne en sera forcément impactée.
Ne pas répondre avec des réponses « bateau ». Il faut donner de l’importance à vos avis et personnaliser au maximum la réponse. Cela montre un réel intérêt pour le client et pour son avis.
Keep calm ! Ne répondez pas à chaud à vos avis et surtout restez calme. N’insultez jamais vos clients et trouvez toujours une solution plus adaptée pour répondre, excusez-vous ou alors signalez l’avis si celui-ci est mensonger ou douteux. Nous avons tendance à nous mettre sur la défensive face à une critique jugée inappropriée. Cette attitude n’est évidemment pas conseillée. Il faut au contraire garder son calme et faire preuve de professionnalisme.
Face à un client mécontent, vous devez trouver un moyen de changer la perception négative qu’il a de vos prestations. Avancez une solution pour les éléments cités. Sans oublier de vous excuser. Une réponse humaine et positive vous aidera à gagner à nouveau la confiance de votre client. Vous montrez en effet que vous êtes à son écoute. Rappelez-vous également que vos potentiels clients seront attentifs à vos réponses.
Répondre à ses avis négatifs c’est bien, c’est même primordial. Mais que faites-vous de vos avis positifs ? Répondre à ses avis positifs est également très important car il faut toujours remercier ses clients, et surtout les fidéliser ! De plus, ces avis mettent en valeur votre établissement, n’hésitez pas à en rajouter une couche !
En générale, il est préférable de répondre à un avis sous 72h surtout si l’avis est négatif. Cela exprime un réel engagement de votre part suite à leur séjour. Et vous ne prenez pas le risque que les clients potentiels qui lisent vos avis, n’aient qu’une version des faits.
Relisez-vous, relisez-vous, relisez-vous ! Les fautes d’orthographe ôtent toute crédibilité, faites-y bien attention !
Les fautes d’orthographe peuvent être perçues comme un manque de professionnalisme de la part de votre établissement. Pour les éviter, il est nécessaire de relire vos réponses avant de les publier. Vous disposez également d’outils de correction en ligne qui permettent de les vérifier.
Certes, les plateformes comme Google ou Booking vous donnent la possibilité de supprimer les mauvais commentaires. Cette alternative ne devrait cependant pas servir de solution pour tous les avis négatifs que vous recevez. De plus, les études montrent que les clients se méfient des établissements qui n’affichent aucun retour négatif. Aussi, il est recommandé de répondre plutôt que de passer du temps à supprimer un avis négatif.
Un commentaire négatif ne devrait pas être perçu comme une fatalité. Des clients insatisfaits et les erreurs sont en effet des choses qui vous arrivent. Si cela se produit toutefois, les consommateurs s’attendent à ce que vous vous rattrapiez. Il faut alors expliquer dans vos réponses les dispositions que vous avez prises pour éviter que l’erreur se reproduise.
Ces cinq bonnes pratiques vous garantissent une image de marque positive et une bonne réputation sur le Web. Laisser une réponse de qualité est d’autant plus indispensable dans un contexte où les clients sont particulièrement attentifs aux avis de leurs pairs. Ces commentaires ont aujourd’hui un poids sur la décision d’achat.
Pour plus de conseils et d’astuces pour bien gérer vos avis clients, vous pouvez également nous contacter.
Répondre aux avis clients en ligne fait partie de la routine quotidienne des restaurateurs et des hôteliers. Une tâche qui s’avère complexe avec le temps et au fur et à mesure que les commentaires se multiplient. On finit alors par avoir des difficultés à trouver le mot juste pour chaque retour laissé. Pour éviter ces passages à vide et vous faire gagner du temps, nous avons recensé ici des modèles de réponses pour vos avis positifs ou négatifs.
Les avis positifs sont très valorisants pour l’établissement qui le reçoit. De plus, ils permettent de rassurer les potentiels clients et contribuent à améliorer votre e-réputation. Attention toutefois, de nombreuses entreprises choisissent de répondre uniquement aux commentaires négatifs. La réponse aux avis positifs aide pourtant à fidéliser les clients existants. Aussi, n’hésitez pas à laisser un mot de remerciement.
Voici la structure à suivre pour bien répondre à un commentaire positif :
“Nous vous adressons nos remerciements pour ce retour très positif suite à votre séjour dans notre établissement. “
"Merci beaucoup pour votre superbe commentaire. C'est toujours agréable de voir que nos efforts sont appréciés par nos clients."
“Nous veillons à ce que nos chambres soient accueillantes et plaisantes. Merci de l’avoir souligné.”
“Nous proposons des tarifs avantageux et des offres promotionnelles tout au long de l’année. “
"Nous sommes ravis que vous ayez apprécié notre emplacement non loin du centre de Paris.”
"Nous sommes à la disposition de nos clients pour leur permettre un séjour agréable"
"Un parking public se trouve à proximité de notre établissement, sécurisé et propose des tarifs corrects."
"Nous espérons vous accueillir à nouveau très vite"
"Nous avons hâte de vous revoir"
“Nous espérons avoir le plaisir de vous accueillir de nouveau prochainement, n’hésitez pas à vous rendre directement sur notre site pour réserver votre prochain séjour.”
Pour savoir quelle signature laisser, lisez la section ci-dessous dédiée à cet élément non moins important de la réponse aux avis.
Maintenant que vous connaissez la structure, passons à quelques modèles de réponse que vous pouvez utiliser :
Bonjour Catherine,
Nous vous remercions pour votre agréable retour.
Cela nous fait plaisir de lire que vous avez apprécié votre séjour parmi nous.
En effet, nous veillons toujours à ce que nos chambres soient accueillantes et plaisantes.
Merci de l’avoir souligné.
Nous espérons vous accueillir à nouveau très vite.
À bientôt,
L’équipe de SoLike.
Cher Monsieur,
Merci beaucoup pour votre superbe commentaire.
C’est toujours agréable de voir que nos efforts sont reconnus par nos clients.
Nous sommes ravis que vous ayez apprécié le professionnalisme de tous. Nous sommes en effet à la disposition de nos clients pour leur permettre un séjour agréable.
Ce sera un plaisir de vous recevoir à nouveau dans notre hôtel.
À très vite,
Hervé et son équipe.
Un avis est mitigé lorsque le client n’est ni pleinement satisfait ni totalement déçu de son expérience. Il faut alors intervenir pour que le côté négatif qui lui est laissé ne l’empêche pas de revenir. Autrement dit, l’objectif de la réponse est de l’inciter à tenter une nouvelle expérience malgré ce qui s’est passé. Dans ce cas, vous devez le convaincre des améliorations que vous avez entreprises ou souhaitez mettre en place pour corriger le tir.
La structure de la réponse sera la suivante :
“Bonjour XX, merci pour votre commentaire. »
“Cher client, nous vous remercions pour ce commentaire sur notre établissement et notre équipe.“
"Nous affichons une satisfaction plus que mitigée néanmoins eu égard à la note attribuée, nous présumons que vous avez tout de même trouvé quelques avantages à séjourner chez nous."
"Nous sommes très heureux de lire que vous avez apprécié le confort de nos chambres."
"Merci à vous d’avoir mis l’accent sur l’un de nos meilleurs atouts: la diversité de notre petit déjeuner"
"Effectivement, notre petit déjeuner buffet est fortement apprécié pour la qualité et la fraîcheur des produits proposés."
"Nous sommes navrés que la literie ne vous ait pas satisfait, malgré le soin que nous avons pris pour les choisir."
"Nous sommes désolés que le service et la prestation n’aient pas été à la hauteur de vos attentes."
“Nous espérons toutefois avoir l’opportunité de vous avoir à nouveau parmi nous prochainement. Hotel XX"
"Nous espérons avoir la chance de vous accueillir une autre fois et de vous faire changer d’avis"
Bonjour Camille,
Merci pour votre commentaire.
Nous sommes très heureux de lire que vous avez apprécié le confort de nos chambres.
Nous regrettons néanmoins que la literie ne vous ait pas satisfait, malgré le soin que nous avons pris pour les choisir. Votre remarque est prise en compte.
En espérant malgré tout avoir l’opportunité de vous avoir à nouveau parmi nous prochainement.
Cordialement,
Hôtel XX.
Cher Arthur,
Nous vous remercions pour ce commentaire sur notre établissement et notre équipe.
C’est un plaisir de lire que le petit déjeuner vous a plu grâce à la qualité et la diversité des produits proposés.
Nous sommes toutefois désolés que le service n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous tenons compte de votre commentaire et ferons en sorte de nous améliorer sur ce point.
En espérant avoir la chance de vous accueillir une autre fois et de vous faire changer d’avis.
Bien cordialement,
Guillaume et son équipe.
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Un avis négatif n’est pas un drame en soi, il faut juste savoir répondre poliment à son client et être à son écoute. Ne surtout pas répondre a chaud. Le but étant de faire revenir l’auteur de l’avis et rassurer les lecteurs. Votre réponse doit ainsi aider à rétablir la vérité et apporter une solution au problème évoqué.
Sa structure sera comme suit :
“Cher client, Merci d’avoir pris le temps de nous écrire ce commentaire détaillé."
"Madame, Monsieur, bonjour, Merci beaucoup pour ce commentaire sur notre établissement"
“Nous prenons note de vos suggestions, dans un souci constant d’amélioration de nos prestations. »
"Votre remarque n’est pas un détail pour nous. Nous faisons de notre mieux pour améliorer notre service afin d’éviter que ce genre de désagréments se reproduise"
“Nous avons bien souvent des retours positifs sur le service fourni par nos équipes. Nous sommes désolés si le jour de votre venue il n’a pas été à la hauteur de vos attentes.”
“En espérant pouvoir garder votre confiance et vous revoir pour une expérience qui sera à la hauteur de vos attentes. Sincèrement"
Cher client,
Merci d’avoir pris le temps de nous écrire ce commentaire détaillé.
Nous sommes au regret de constater que votre expérience au sein de notre établissement n’ait pas été à la hauteur de vos attentes.
Nous prenons note de vos suggestions, dans un souci constant d’amélioration de nos prestations. Soyez assuré que nous ferons notre maximum pour que cet incident ne se reproduise pas.
Sincèrement,
La Direction.
Madame, Monsieur, bonjour,
Merci pour ce commentaire sur votre séjour.
Nous sommes tout de même navrés de constater votre déception à l’égard de votre expérience au sein de notre établissement.
Votre remarque n’est pas un détail pour nous. Nous ferons de notre mieux pour améliorer notre service afin d’éviter que ce genre de désagréments se reproduise.
En espérant vous revoir à nouveau au sein de notre établissement afin de vous offrir une expérience digne de vos espérances.
Sincères salutations,
Mr Durand et son équipe.
Nous espérons que ces modèles vous aideront à mieux gérer vos avis clients. Et pour obtenir plus de réponses pré-rédigées qui faciliteront vos tâches quotidiennes, essayez notre solution SoLike. Cet assistant intelligent est en mesure de répondre de façon autonome à vos commentaires positifs comme négatifs.
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Répondre aux avis clients ne relève plus d’un choix, mais d’une nécessité à l’heure actuelle. Les réponses font en effet partie intégrante de la stratégie de communication d’une marque. Elles peuvent vous apporter des résultats positifs autant que vos différentes actions marketing.
Traiter les avis clients permet de valoriser votre image de marque
Les réponses aux avis clients améliorent votre référencement
Répondre aux commentaires clients augmente le taux de conversion
Vous gérez une entreprise qui reçoit des avis clients ? Vous êtes un hôtel ? Un restaurant ? Un commerce ou une agence immobilière ?
Alors oui les avis clients peuvent vous énerver.
Oui, vous avez parfois un sentiment d’injustice.
Oui, en effet, nous n’avons pas tous le temps de répondre aux avis. Mais les réponses sont essentielles aux yeux de vos clients !
Elles impacteront d’ailleurs votre chiffre d’affaires. Répondre à un commentaire laissé par un client en ligne, positif ou négatif, peut en effet augmenter vos ventes.
Bien entendu, il ne s’agit pas de répondre n’importe comment. Les termes et le ton utilisé doivent être choisis soigneusement. La réponse dans son ensemble doit également refléter une image de marque positive.
Internet offre de réelles opportunités aux entreprises. Il permet en effet de se faire connaître et de se rapprocher de ses clients. D’ailleurs, vous n’êtes pas seul à mener le travail. Vos clients peuvent contribuer en partageant des informations sur votre structure. Ou en laissant leurs avis.
Cette liberté peut bien entendu avoir un prix. Et pour cause, vous pouvez obtenir autant de commentaires positifs que négatifs. La plupart du temps, les entreprises s’alarment face aux avis clients négatifs. Il ne faut cependant pas se contenter de répondre à ce type de retours. Tous méritent votre attention si vous souhaitez améliorer la relation client, et par là même, augmenter votre chiffre d’affaires.
Tous les avis laissés par les clients en ligne doivent être traités, qu’ils soient positifs ou négatifs. En effet, votre réponse constitue un signe de reconnaissance et de considération de votre part.
Vous montrez à vos clients que vous êtes sensible à son retour. Les avis positifs contribuent également à améliorer votre image de marque. Par votre réponse, vous prouvez à votre client que vous lui êtes reconnaissant pour son geste.
Par ailleurs, la réponse permet à l’auteur de l’avis de savoir que vous l’avez lu. C’est la preuve que vous vous souciez de ses ressentis et de son expérience.
Changer la perception du client grâce aux réponses aux avis négatifs
Que l’avis soit positif ou négatif, la réponse renvoie à une image positive de votre marque. Elle est d’autant plus utile si vous êtes face à un client mécontent, insatisfait de votre expérience chez vous.
Elle servira à le rassurer dans ce cas. Elle montre que vous accordez une attention particulière à son vécu. Elle vous donne aussi la possibilité de mettre en avant les solutions adoptées pour remédier aux problèmes rencontrés.
La réponse à un avis client négatif vous aidera à regagner sa confiance. Il peut même retenter l’expérience. Mais il faudra pour cela avancer une solution pertinente. Celle-ci ajoutera de la crédibilité auprès de vos potentiels clients qui pourront tomber sur le commentaire négatif.
Mitigé est le mot juste pour qualifier les avis 3 étoiles. Ils ne sont pas complètement négatifs. Mais difficile également de les considérer comme un feedback positif. Le client n’est donc ni entièrement satisfait ni insatisfait.
Cette perception mérite que vous y accordiez une attention particulière. Votre réponse peut en effet amener le client à changer d’avis et à revenir vers vous. Parfois, l’avis ne comporte aucun détail, mais juste une note.
L’idéal dans ce cas serait d’inviter vos clients à donner plus de détails. Ils peuvent vous les envoyer par mail par exemple. Les informations données vous aideront à mieux comprendre son ressenti. Ils vous indiqueront également les ponts à améliorer.
La gestion des avis clients vous prendra certainement du temps. Répondre à tous les avis peut ainsi paraître difficile. D’autant qu’il faut y ajouter vos tâches habituelles. Il existe néanmoins des solutions qui permettent de gagner du temps.
La première consiste à utiliser une solution de gestion d’avis en ligne. Vous pouvez alors les centraliser sur une seule et unique plateforme. Ce type de plateforme réunit l’ensemble des commentaires reçus pour votre établissement, quel que soit le site de publication. Vous pouvez aussi répondre directement.
Avec ces solutions de gestion, vous pouvez combiner notre outil de réponses automatisées. Il permet d'automatiser les réponses aux avis client et vous propose des réponses préalablement rédigées et personnalisées. En effet, l’outil est capable d’identifier le sentiment du client grâce aux contenus de l’avis. Il vous suggère ensuite les réponses adaptées.
Si ces deux solutions ne vous suffisent pas, vous pouvez déléguer la gestion de vos avis clients à notre équipe. Nous nous occupons de réaliser une veille pour vous. Les commentaires sont traités quotidiennement. Cela permet de réagir rapidement en cas d’avis négatifs. Nous vous signalerons ce type de commentaires. Notre équipe imagine ensuite avec vous une stratégie appropriée pour éviter un impact sur votre e-réputation.
La signature représente la touche finale d’une réponse à un avis client. Ce n’est d’ailleurs pas un détail. Comme l’ensemble de la réponse, elle reflète l’image de votre établissement. Pour cette raison, elle doit également être choisie avec soin. Découvrez les options possibles et nos conseils pour bien choisir.
Il vous est probablement déjà arrivé de tomber sur une réponse avec une signature du type :
C’est ce qu’on appelle une signature générique. Elle ne cite pas une personne en particulier, mais fait plutôt référence à un département et l’ensemble de son équipe. A vous donc de choisir selon votre activité et les branches qui existent au sein de votre établissement.
Il est aussi fréquent que le rédacteur signe directement avec son nom. Dans certains cas, le nom est suivi de la fonction. Par exemple : « Richard Dubois, General Manager ». Ceci arrive lorsque la personne qui signe occupe un poste à la direction ou une fonction spécifique au sein de l’établissement.
Si vous souhaitez garder l’anonymat, vous pouvez choisir un nom au hasard, et vous en servir. Le choix peut se faire librement. Un prénom, du type « Alice, Martin » suffira.
Dans ce cas, peu importe qui répond aux avis clients, la personne peut reprendre le nom choisi. D’ailleurs, en cas de départ, la signature peut être gardée et utilisée par le nouveau rédacteur.
Chez SoLike, nous conseillons l’utilisation d’une signature personnalisée. Ce peut être le nom du directeur de l’établissement, ou de la personne en charge des avis clients.
Ceci prouve en effet que, derrière chaque réponse, il existe une personne réelle. Ce type de signature témoigne ainsi de l’attention que vous portez à l’égard des avis clients, de leurs ressentis et leurs expériences.
Que vous soyez hôtelier, restaurateur ou commerçant, il vous est probablement déjà arrivé de tomber sur un avis client en langue étrangère. Les commentaires en anglais, en allemand, en italien ou en espagnol sont notamment fréquents pour les établissements en France. Certains choisissent de répondre en français, d'autres en anglais, ou bien dans la langue du client.
Le choix de la langue est un sujet qui mérite une attention particulière, car la relation client et l’image de marque en dépendent. Évitez également de faire l’erreur de ne pas répondre, cela aura un impact sur votre réputation.
Répondre aux commentaires en ligne permet d’améliorer la relation avec les clients. Cela témoigne de l’attention que vous portez à l’égard de leurs expériences et de leurs ressentis. La réponse doit cependant être personnalisée. C’est alors que se pose la question de la langue utilisée.
L’idéal sera d’utiliser la même langue que le client. Les échanges se feront ainsi plus facilement et le client est rassuré puisqu’il sait que vous l’avez compris. Cela contribue également à donner une image de marque positive. Le client appréciera les efforts que vous avez entrepris pour parler sa langue natale.
Ceci dit, une telle démarche peut être difficile à mettre en œuvre. Cela suppose en effet que vous ou l’un de vos employés parlez la langue natale de vos clients. Dans le cas d’un hôtelier français par exemple, il faut maîtriser l’anglais, l’allemand, l'italien, le néerlandais ou l’espagnol pour couvrir une majorité des avis.
Si votre personnel connaît l’une ou plusieurs des langues des clients, ce ne peut être qu’une bonne nouvelle. Si ce n’est pas le cas, une autre problématique apparaît puisqu’il faudra recruter des personnes qui sont au moins bilingues. Le recrutement implique forcément un coût financier. La démarche peut ainsi vous coûter cher et n’est pas à la portée de toutes les entreprises.
Google possède son traducteur, vous pouvez donc répondre en français, le lecteur aura la possibilité de traduire votre réponse dans sa langue d’origine de l'avis. Mais la traduction ne sera pas parfaite. Contrairement à Booking, Google affiche tous les avis dans toutes les langues à tous les utilisateurs. Ils afficheront des traductions automatiques.
Conseil SoLike: Répondez dans la langue du client ou en anglais car la traduction automatique sera meilleure
Les avis laissés sur TripAdvisor sont plus détaillés que sur les autres sites. Donc il est conseillé de répondre clairement, et de manière détaillée. La traduction Google automatique est disponible avec le bouton manuel (Exemple ci-dessous). Mais pour faciliter la compréhension de vos réponses, nous vous conseillons de répondre dans la langue du client.
Conseil SoLike : Répondez dans la langue du client.
Il faut savoir que sur Booking, vous devez répondre dans la langue du commentaire client ou en anglais. Les réponses dans une autre langue ne seront pas mises en ligne ni traduites.
De plus, booking affiche en priorité les avis des compatriotes. Ils vont affichés les avis des clients espagnols aux espagnols. Donc répondre dans la langue du client vous permettra de vous différencier par rapport à la concurrence.
Conseil SoLike : Répondez dans la langue du client.
Expedia sera le site sur lequel nous retrouvons le plus d’avis en langue étrangère. En effet ce site est fréquenté par une clientèle généralement internationale. C’est pourquoi nous vous conseillons de répondre avec la même langue que l’avis. Cette démarche est importante aussi bien pour l’émetteur de l’avis, que pour les lecteurs. Ils comprendront vos réponses. Ces dernières auront un impact d'autant plus important qu'Expedia génère peu d'avis par rapport à booking et Google.
L’anglais se trouve être une alternative lorsqu’il s’avère difficile de parler chacune des langues natales de vos clients. Il est reconnu mondialement comme la langue des affaires et du commerce international.
De plus, l’anglais est la langue la plus parlée et la plus apprise dans le monde. En l’utilisant pour répondre aux avis, vous avez une forte chance d’être compris par votre interlocuteur. Les clients ont aussi conscience de la place qu’il occupe dans les relations internationales.
L’usage de l’anglais offre plus de sécurité si vous le maîtrisez mieux par rapport à la langue natale du client. Il faut en effet tenir compte de la subtilité du langage, des termes et locutions propres à certaines langues. Choisir une langue que vous connaissez réduit le risque de commettre des erreurs et d’être mal compris par votre interlocuteur.
La technologie est votre meilleur allié pour gérer les avis clients en langue étrangère. Vous pouvez par exemple utiliser un traducteur en ligne comme celui du moteur de recherche Google. Ces outils vous aideront lorsque vous connaissez peu la langue de votre interlocuteur. Vous pouvez traduire l’avis avant de rédiger la réponse en anglais.
Ces solutions technologiques permettent ainsi de s’affranchir des barrières de la langue. Grâce à elles, vous pouvez répondre à tous les commentaires en ligne quelle que soit la langue du client. La plupart intègrent plusieurs langues à la fois en dehors de l’anglais. Google Translate compte par exemple 108 langues et dialectes. L’outil est accessible gratuitement et en illimité. Mais la qualité de la traduction n'est pas toujours parfaite. Vous risquez de vous retrouver avec des réponses surprenantes.
La gestion des avis en langue étrangère peut prendre du temps, entre la traduction et la rédaction de la réponse. Nous avons néanmoins une solution pour optimiser leur traitement. Vous pouvez compter sur notre outil Review.
Review est une solution conçue pour aider les restaurateurs et les hôteliers à gérer les avis en ligne. Elle propose des réponses personnalisées qui tiennent compte du contenu du commentaire et du sentiment du client. 24 langues sont répertoriées dans sa base de données. Elle peut comprendre les avis rédigés dans ces langues. La réponse est en français, anglais, allemand, espagnol et italien si le commentaire est en langue étrangère.
L’utilisation de notre solution de réponses aux avis vous fera gagner du temps. Vous n’aurez plus à traduire l’avis vous-même avant de rédiger la réponse. Il vous suffira d'utiliser l’interface de SoLike. Trois réponses dans la langue du client vous seront suggérées automatiquement.
C’est aussi l’assurance d’avoir un taux de réponse à 100 %. Vous pouvez alors répondre à tous les avis quelle que soit la langue utilisée par le client. Essayez la version gratuite pour découvrir ses fonctionnalités !
Laisser un feedback sur le Web après un achat est devenu un geste quasi normal chez les consommateurs. Autant qu’ils s’habituent à lire ces commentaires avant de prendre une décision d’achat.
Pour les commerçants, les hôteliers ou les restaurateurs, la difficulté se trouve dans la gestion de ses avis clients au quotidien. Il est important d’y répondre afin de préserver une bonne image de marque. Mais traiter ces feedbacks les uns après les autres prend du temps.
Pour aller plus vite, certains peuvent être tentés de copier-coller les réponses. Une pratique que nous déconseillons cependant. Elle peut en effet avoir des répercussions sur votre image de marque et la relation avec les clients.
La tentation de copier coller les réponses est grande lorsque les avis commencent à s’accumuler. Évitez cependant de céder.
En effet, proposer une réponse identique laisse à penser que vous accordez peu d’attention aux ressentis de vos clients. Pour eux, cela prouve que vous vous contentez de donner une réponse sans vous préoccuper de leurs expériences. Bien que le retour soit positif, ce geste peut être mal pris et vous faire perdre des clients.
Aussi, si vous avez pensé à répondre aux retours de vos clients, autant le faire correctement. De plus, une réponse personnalisée les incitera à laisser de nouveau un avis à ses prochaines visites. Et les avis positifs qui se multiplient améliorent la notoriété de votre établissement. Ils vous aideront à conquérir davantage de clients et conclure plus de ventes.
La vue d’une réponse copiée collée peut laisser perplexe, voire agacer si vous avez affaire à un client mécontent. Cela laisse entendre que vous vous souciez peu du problème qu’il a rencontré.
Votre geste peut donc aggraver une situation déjà complexe. Et le risque n’est pas à minimiser. Vous pouvez perdre un client. Il a pourtant une chance de rester chez vous et d’acheter de nouveau si vous avez su apaiser la situation.
Votre réponse peut en outre faire le tour des réseaux sociaux. C’est ainsi que naît un bad buzz. Votre e-réputation en sera impactée et vous pouvez perdre plus d’opportunités de ventes que vous ne le pensez. Les potentiels clients peuvent en effet faire marche arrière.
Aux yeux d’un client, la réponse est un signe de reconnaissance et de considération de votre part. Elle s’avère donc importante, que ce soit pour un commentaire positif ou négatif.
La perception des consommateurs sera encore mieux si la réponse est personnalisée. Ce genre de réaction témoigne de votre attention à leur égard. Elle prouve également que vous avez un service client qualifié. Elle vous permet ainsi de garder la confiance de vos clients.
Une telle réponse contribue à fidéliser la clientèle existante et susciter l’intérêt des potentiels clients.
Le manque de temps est ce qui empêche les entreprises de répondre aux avis clients ou les pousse à faire du copier-coller. Il existe cependant des solutions pour réduire le temps passé sur chaque client.
D’abord, nous vous conseillons d’utiliser un outil pour centraliser les commentaires de vos clients. Choisissez une solution compatible avec les plateformes d’avis sur lesquelles vous êtes présent. Qu’il s’agisse de TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook, booking ou autres.
Vous pouvez également utiliser l’assistant SoLike. Il s’agit d’un outil conçu avec de l’intelligence artificielle, qui permet d'automatiser les réponses aux avis clients. Grâce à cette technologie, il peut comprendre le contenu et le sentiment d’un avis client. Il propose ensuite une réponse personnalisée.
Si vous n’avez toutefois pas le temps de vous occuper de vos avis, SoLike propose l’option « Sérénité ». Avec cette offre, vous avez une équipe dédiée qui veille sur votre image de marque et gère tous les commentaires en ligne.
En utilisant les solutions que nous proposons chez SoLike, vous pouvez vous focaliser sur votre cœur de métier. Elles augmentent également votre taux de réponse et améliorent la relation avec les clients.
Les fautes d’orthographe d’un homme ou d’une femme sont son empreinte digitale disait Stephen King. Il faut toutefois l’admettre, maîtriser les subtilités de la langue française est loin d’être aisé. Ces fautes d’orthographe sont-elles alors acceptables ou intolérables dans les réponses aux avis clients ? SoLike a mené l’enquête et les réponses en disent long sur les attentes des internautes, auteurs ou lecteurs de ces publications.
Une étude réalisée par le site Orthodictacte en 2019 révèle les fautes de français les plus récurrentes. Ce peut être une faute d’accord, comme dans « situation social » au lieu de « situation sociale ». il arrive aussi qu’il s’agisse de termes interchangés par erreur : « coup » à la place de « coût », ou « parti » plutôt que « partie ». Dans certains cas, une lettre manque à l’appel, comme dans « professisonel » (professionnel). Tout comme il peut y en avoir de trop dans « innondation » (inondation) ou dans « rationnaliser » (rationaliser).
Dans « Un début dans la vie », l’écrivain Honoré de Blazac écrivait « Dans dix ans, j’aurai la plus belle clientelle de Paris ». Les hôteliers et restaurateurs seront-ils blâmés s’ils commettent de telles erreurs dans les réponses aux avis clients ? Ou les lecteurs seront-ils plus indulgents ?
Nous avons mené l’enquête via la plateforme LinkedIn. Une question simple a été posée aux utilisateurs ce qu’ils pensent des fautes d’orthographe dans les réponses aux avis clients. 54 % estiment qu’elles sont inadmissibles. Seulement 4 % des participants disent ne pas percevoir les éventuelles erreurs commises.
Les consommateurs sont attentifs à tous les contenus que vous publiez et qui concernent votre établissement. Qu’il s’agisse des réponses aux avis clients ou des publications sur votre site Internet et les réseaux sociaux. Une ou plusieurs fautes de français identifiées dans ces contenus peut mettre à mal votre image de marque.
Une entreprise qui accumule les fautes d’orthographe est perçue comme une organisation manquant de professionnalisme. Vous perdez ainsi votre crédibilité aux yeux des clients. Et une baisse de la crédibilité se traduira par des clients en moins. Votre compétitivité en sera également impactée puisque les prospects se tourneront vers vos concurrents.
De notre enquête, nous avons pu constater que 29 % des personnes interrogées tolèrent les petites fautes. Seulement 14 % des participants estiment que la réponse est plus importante que l’erreur commise. Ces proportions restent cependant minimes pour qu’on laisse passer les fautes d’orthographe dans les réponses aux avis clients.
Les fautes d’orthographe sont parfois le fruit d’une faute de frappe pendant la rédaction de la réponse. La fatigue qui se fait sentir avec le nombre d’avis traités peut aussi entraîner une baisse de l’attention. Des erreurs peuvent ainsi être commises et passer inaperçues d’une réponse à une autre. Heureusement, il existe des solutions permettant de réduire ces risques.
Les fautes d’orthographe et les fautes typographiques peuvent être considérées comme un manque de sérieux de votre part. Afin de limiter les risques de voir ces coquilles publiées à la vue de tous, relisez-vous. De plus, la relecture fait parti des bonnes pratiques à avoir vous permet de réaliser un dernier ajustement avant la publication.
Le niveau d’attention peut être altéré par l’accumulation des avis que vous devez gérer. Les outils comme Merci App sont dans ce cas d’une aide précieuse. Ce correcteur vous notifie pour toutes les erreurs d’orthographe, de grammaire et de conjugaison ainsi que les erreurs sémantiques. Il s’intègre aux applications comme Gmail ou Google Chrome.
Plus les phrases sont longues, plus les risques de faire des fautes sont importants. Privilégiez donc les phrases courtes et simples, faciles à lire et à rédiger. Le lecteur les appréciera également.
Vous risquez de faire davantage d’erreurs en rédigeant la réponse en fin de journée plutôt qu’au début. En effet, la fatigue altère la concentration. Certaines fautes peuvent ainsi vous échapper même en relisant la réponse. L’idéal est de rédiger la réponse quand vous en avez vraiment le temps et lorsque vous avez toute votre attention.
Vous avez deux solutions. L’une d’elles consiste à élaborer une bibliothèque de réponses. Celle-ci propose des modèles de réponses pour toutes les situations que vous êtes susceptibles de rencontrer. Dans le cas d’un hôtel, elle devra par exemple contenir des modèles de réponses pour des avis concernant la chambre ou le service. Il faut veiller à ce que les phrases recensées ne présentent aucune faute. Il suffit ensuite de les copier-coller et de les ajuster lorsque vous répondez aux avis.
La deuxième solution repose sur l’utilisation d’un générateur de réponses automatiques comme Review. Cet outil, qui fonctionne à la base de l’intelligence artificielle, peut comprendre le contenu de vos avis et le sentiment de l’auteur. Il vous propose automatiquement des réponses personnalisées.
SoLike est conçu pour les hôteliers et les restaurateurs. Sa base de données réunit 11 milliards de réponses différentes
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Répondre aux avis clients permet à la fois d’entretenir la relation avec eux et d’améliorer l’image de marque. De plus en plus d’entreprises en ont aujourd’hui conscience et s’investissent dans la gestion de ces retours. Ceci étant dit, trouver le temps de la réaliser est parfois difficile. Vous pouvez pour cette raison remettre la tâche à plus tard. Évitez cependant de prendre un peu trop de temps.
48 heures, c’est le délai à respecter pour répondre aux nouveaux avis clients. En effet, la réactivité est tout aussi importante que la réponse. Celle-ci montre que vous prêtez attention à l’expérience et aux ressentis de vos clients. La perception peut changer si vous tardez à vous manifester. Pour maintenir la satisfaction client, soyez donc réactifs !
De plus, les avis récents sont mis en avant sur le Web. La plupart des internautes les verront et penseront à les lire avant de prendre une décision d’achat.
La réactivité est d’autant plus importante si vous avez un commentaire négatif. Un avis négatif peut en effet devenir viral sur le Web et votre établissement risque de faire l’objet d’un bad buzz. Un phénomène qui sera encore plus difficile à gérer et dont les répercussions sont énormes. Autant directement répondre à l’avis et donner une explication qui sera publiée à la vue de tous.
Vous pouvez demander la suppression d’un faux avis à la plateforme sur laquelle il est publié. Le traitement prend cependant plusieurs jours. Aussi, il est également conseillé d’apporter une réponse et d’expliquer clairement que l’auteur s’est trompé ou cherche à nuire à votre établissement. En effet, le temps qu’elle soit retirée, la publication sera vue et lue par les internautes. La réponse vous aidera à préserver votre e-réputation.
Elle doit être structurée et courtoise même si l’avis est mensonger. Le but étant de montrer votre professionnalisme et de protéger votre établissement.
En période de forte affluence, répondre à tous les avis clients s’avère complexe. Certains commerçants font le choix de traiter une partie d’entre eux dans ce cas. La question est alors de savoir s’il faut revenir sur les commentaires qui n’ont pas été répondus plusieurs mois auparavant.
La réponse est OUI. En effet, les prospects y prêtent attention. Il faut à cet égard répondre à tous les avis négatifs publiés sur votre profil, indépendamment de la date de publication. Ces vieux commentaires font partie des retours les plus consultés et vos réponses sont ainsi d’une importance capitale. Pour les commentaires positifs, vous pouvez remonter jusqu'à un an, mais pas plus.
Une bonne organisation est nécessaire pour éviter d’accumuler les avis sans réponse. Rien ne vaut en effet une réponse immédiate aux yeux des prospects et clients. Si le temps vous manque, vous pouvez recourir à des solutions comme SoLike. Il s’agit d’un assistant intelligent qui répond tout seul à vos avis clients. Il est destiné aux hôteliers et restaurateurs et propose des millions de réponses différentes.
SoLike peut répondre à tous les commentaires clients, positifs ou négatifs, et gère 24 langues. Il utilise l’intelligence artificielle qui lui permet de comprendre le contenu de l’avis et le sentiment de l’auteur. La version d’essai est gratuite est disponible ici.
Le taux de réponses représente le rapport entre le nombre d’avis reçus et celui des réponses que vous avez laissées. À 50 %, vous répondez à la moitié des commentaires sur votre profil. Un taux de 100 % est toutefois mieux, cela signifie que tous vos clients ont obtenu une réponse à leurs retours.
Mais pourquoi est-ce important de répondre à ces commentaires en ligne ? Et surtout, comment gagner du temps et simplifier cette tâche qui reste chronophage et fastidieuse ? SoLike vous explique tout et vous propose la solution.
Les avis clients représentent la nouvelle forme de bouche-à-oreille à l’ère du digital. Les clients soutiennent et recommandent désormais les marques en laissant un avis positif. En rédigeant un commentaire négatif, ils souhaitent interpeller le commerçant et avertir les autres consommateurs. Les retours publiés en ligne constituent donc un levier de vente, tout comme ils peuvent être un frein à l’achat. Pour cette raison, ils méritent toute votre attention. Il faut y répondre et en voici les raisons.
Le traitement des avis clients fait aujourd’hui partie intégrante des tâches de gestion de la relation client. Vous devez répondre à ces commentaires autant que vous le faites pour les réclamations et les requêtes reçues par mail ou sur les réseaux sociaux. Il ne faut cependant pas se limiter aux avis négatifs. Vous devez répondre à tous les commentaires reçus, positifs ou négatifs.
La réponse montre que vous prêtez attention à l’expérience de vos clients et que vous êtes à leur écoute. Il s’agit d’un acte de reconnaissance pour le temps qu’ils ont dédié à la rédaction du commentaire. Votre intervention sera perçue positivement et fait naitre la confiance chez les consommateurs. Elle prouve votre engagement à développer une relation basée sur l’écoute et la transparence.
L’e-réputation désigne la perception de votre établissement par les internautes. Elle repose sur plusieurs éléments dont les avis clients ainsi que les réponses que vous laissez. Une étude commandée par Trustpilot, réalisée par Canvas8 indique que 81 % des consommateurs français lisent les avis avant un achat. Ce chiffre montre l’importance que revêtent ces commentaires en ligne et leur rôle dans une décision d’achat.
Les réponses sont tout aussi essentielles, elles vous confèrent une image de marque positive. Pour cela, il faut qu’elles soient soignées et témoignent de votre professionnalisme même face aux avis négatifs. Il est ainsi recommandé de toujours répondre avec bienveillance, avec les bons mots et une attitude appropriée. S’emporter ou insulter un client sont des gestes à proscrire, quel que soit le contenu du commentaire laissé.
Google a une liste de critères qu’il prend en considération pour classer les résultats de recherche. La note moyenne que vous obtenez à partir des avis clients en fait partie. Une note élevée sur votre fiche Google My Business vous donne ainsi accès à une meilleure position. Pour l’augmenter, il faut déjà collecter plus d’avis positifs. Les réponses vous aideront à y parvenir. Les clients apprécieront votre geste et auront plaisir à partager leur ressenti aux prochaines visites.
Les avis et vos réponses s’affichent par ailleurs dans les résultats de recherche. Y inclure le nom de votre établissement, votre localisation ou un mot clé en lien avec votre activité vous permettra de le référencer.
Avec le manque de temps et de ressources, la gestion des avis clients est parfois reléguée au second plan. L’impact que cela a sur votre e-réputation, vos ventes et votre chiffre d’affaires, rend pourtant cette tâche indispensable. Elle est même vitale pour votre entreprise. Heureusement, il existe des solutions permettant de la simplifier et de gagner du temps.
L’accumulation des avis clients sur plusieurs jours rend le travail complexe. Il vaut mieux leur accorder quelques minutes chaque jour plutôt que d’attendre deux ou trois jours. De plus, la qualité des réponses pourrait baisser si vous aviez à traiter plusieurs avis en même temps. La fatigue altère en effet la concentration. Certains sont même tentés de faire du copier/coller. Il est cependant nécessaire de personnaliser les réponses si vous souhaitez préserver une image de marque positive.
N’hésitez pas à créer des modèles de réponses en vous appuyant sur les situations auxquelles vous faites souvent face, positives ou négatives. L’idée est de concevoir une bibliothèque de réponses avec toutes les réponses possibles. Il vous suffit d’en choisir une et de l’ajuster lorsque vous traitez vos avis clients.
Vous avez aussi la possibilité d’utiliser une solution comme SoLike qui propose des réponses personnalisées aux avis clients. Elle est destinée aux hôteliers et restaurateurs. Fonctionnant à l’intelligence artificielle, elle comprend le contenu de vos avis et reconnait les sentiments de l’auteur. Après analyse du commentaire, elle génère automatiquement trois réponses que vous pouvez personnaliser avant la publication.
Review possède une bibliothèque composée de 11 milliards de réponses différentes. Vous pouvez donc être sûr d’avoir des réponses variées pour vos avis. Il traite par ailleurs 24 langues dont le français, l’anglais, l’allemand, l’italien, etc.
Un générateur de réponses comme Review est conçu pour aider vos collaborateurs en interne et leur permettre de gagner du temps. Vous pouvez toutefois avoir envie de décharger votre équipe des tâches liées à la gestion des avis clients. Dans ce cas, SoLike peut prendre le relais.
Notre équipe traitera les retours de vos clients à votre place, positifs ou négatifs. La gestion se fait quotidiennement pour limiter l’impact d’éventuels commentaires négatifs sur votre image de marque. Nous vous prévenons en outre pour les avis très négatifs.
Les solutions précitées vous aideront à améliorer votre taux de réponses aux avis et soigner leur qualité tout en économisant du temps. Elles garantissent l’efficacité de votre équipe au quotidien et une meilleure relation client.
Les avis clients sont un véritable levier de croissance pour une entreprise. Reflets de leur satisfaction, ils vous aideront à convaincre et attirer de nouveaux prospects. Il ne suffit cependant pas de les collecter, il est aussi important d’y répondre.
La réponse doit être rédigée avec soin en évitant le copier-coller. En prenant le temps de structurer vos réponses aux avis clients, elles peuvent vous apporter bien des avantages. Elles sont bénéfiques autant pour la visibilité que pour la notoriété de votre établissement.
Laisser un avis sur Google ou sur des sites comme TripAdvisor représente aujourd’hui un comportement naturel chez les clients. Il doit en être autant pour les marques lorsqu’il s’agit de répondre à ces commentaires. En effet, publier un feedback en ligne fait désormais partie intégrante du parcours client. Et en tant que vendeur, vous vous devez d’être présent jusqu’au terme de ce cycle d’achat.
La réponse à un avis client montre que vous êtes attentifs à son expérience et améliore la relation que vous avez avec lui. La tâche peut paraître chronophage et fastidieuse, mais les avantages sont nombreux. Les réponses vous permettent à la fois de fidéliser la clientèle existante et de séduire les prospects. Elles donnent effectivement une image de marque positive, celle d’une entreprise qui fait attention à ses clients. Enfin, elles représentent un contenu supplémentaire aux yeux des moteurs de recherche que vous pouvez utiliser pour optimiser votre référencement.
Bien que l’activité prenne du temps, notre conseil est de traiter tous vos avis, positifs comme négatifs. Certaines entreprises font l’erreur de répondre uniquement aux commentaires négatifs pour rassurer les clients insatisfaits. Il est cependant essentiel d’entretenir la relation avec ses visiteurs même satisfaits afin de les encourager à revenir.
La réponse est un signe de reconnaissance de votre part que les clients apprécieront. Ils ont pris le temps de rédiger un commentaire, votre réponse vous permet de les remercier. La multiplication des feedbacks peut toutefois vous inciter à faire du copier-coller, ce qu’il faut pourtant éviter. Personnaliser la réponse est indispensable pour plusieurs raisons.
Une réponse personnalisée montre que vous tenez réellement compte des ressentis de vos clients. Vous prouvez qu’il est unique, et non un consommateur parmi tant d’autres. Ce geste génère la confiance et la proximité.
Vous avez différentes façons de personnaliser les réponses aux avis clients. Commencez par exemple par utiliser le nom ou le prénom de l’auteur pour la salutation. Vous pouvez aussi reprendre le contenu de son commentaire dans votre réponse. Si l’un de vos employés ou votre équipe est mentionné, n’hésitez pas à souligner que vous allez transmettre le message.
Une réponse personnalisée vous donne l’occasion de mettre en avant les points forts de votre marque. Une partie de vos offres n’est peut-être pas connue par vos clients. Vous avez là l’opportunité de les promouvoir. Vous pouvez vous servir de votre réponse pour promouvoir les avantages dédiés au client comme les offres promotionnelles ou un programme fidélité.
Les réponses aux avis clients sont considérées comme du contenu à part entière et seront analysées par les moteurs de recherche. Elles vous permettent ainsi d’afficher votre établissement dans les pages de résultats. Pour ce faire, il faudra y insérer les mots clefs liés à votre activité et votre localisation.
L’image de marque est désormais associée aux avis clients et aux réponses que vous laissez. Une réponse personnalisée et bien rédigée vous garantit une bonne réputation. En revanche, les phrases mal structurées peuvent faire baisser votre notoriété.
Il arrive cependant que le temps manque et les réponses sont rédigées rapidement. Le risque est dans ce cas de faire des fautes d’orthographe et de syntaxe. La précipitation conduit aussi parfois à rédiger une réponse qui ne correspond même pas aux contenus de l’avis. Pour éviter ces déconvenues, il est vivement recommandé d’utiliser des templates de réponses aux avis clients.
Un template est un fichier contenant des modèles de réponses pour vos avis clients. Vous devez le créer vous-même et rédiger les phrases de réponses puis les mettre à la disposition des différents utilisateurs. Pour ce faire, vous avez les solutions de stockage partagées. Vous pouvez les sécuriser et sélectionner les personnes qui auront la possibilité d’y accéder.
Les templates de réponses présentent avant tout un avantage pratique. Ils vous feront gagner du temps puisqu’il suffit de personnaliser les modèles et publier la réponse. Ils vous évitent également les fautes d’orthographe et les fautes de frappe. Il faut dans ce cas vérifier minutieusement chaque phrase avant de proposer le fichier à votre équipe.
Hormis le côté pratique, l’utilisation d’une bibliothèque de réponses vous aide à préserver votre e-réputation. Vous aurez en effet des réponses structurées et ne contenant aucune faute. Ces modèles permettent en outre d’uniformiser vos démarches. Ceci concerne notamment les chaînes d’hôtels et de restaurants ainsi que les professionnels ayant plusieurs enseignes. L’équipe utilisera le même ton dans les réponses et peut chacun participer à la gestion des commentaires clients.
Votre modèle servira autant aux employés qui omettent de répondre aux avis, car ils ne savent pas comment s’y prendre. Ils auront à leur disposition un guide pour agir efficacement. En un mot, un template de réponses aux avis résout le manque de temps ou de confiance qui vous empêche parfois de les traiter. Il vous donne la possibilité de traiter tous vos avis, positifs ou négatifs, avec l’agilité qu’il faut.
La création d’un template de réponses aux avis se fait en quelques étapes simples :
La personnalisation est une étape importante puisqu’il faut adapter la réponse à chaque interlocuteur. Vous pouvez isoler les champs à personnaliser en utilisant des crochets. Il est par ailleurs recommandé de composer vos réponses avec du contenu pertinent qui rassure les prospects qui les liront. L’ajout de mots clés en lien avec votre activité est aussi primordial pour le référencement.
Qu’il semble loin, le temps où un restaurant ne désemplissait pas grâce au bouche-à-oreille et aux guides gastronomiques. La réputation d’un établissement se fait et se défait sur le web. Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Google, booking, TripAdvisor, les Pages Jaunes, le Petit Futé, la Fourchette …) tous ces sites internet recueillent les avis, ultra-précieux. Ils sont devenus aujourd’hui, une source d’information primordiale lors du choix d’un établissement. Il est donc impératif pour les hôteliers et restaurateurs d’avoir une e-réputation irréprochable. Une note optimale est la garantie d’être complet. A contrario, des commentaires négatifs ou une mauvaise note est la certitude de voir le nombre de réservations chuter de manière vertigineuse, et de voir jour après jour l’établissement se dépeupler.
Tous les spécialistes de l’e-réputation, le disent et le répètent ! Il faut absolument répondre aux avis déposés sur les différentes plateformes existantes. Attention, à ne pas commettre cette erreur que font la majorité des hôtels et restaurants : ne répondre qu’aux avis négatifs. Pour assurer une e-réputation optimale, il faut non seulement répondre aux commentaires négatifs, mais aussi prendre le temps de répondre aux commentaires positifs (et neutres).
Il est capital de consacrer les ressources nécessaires à la réponse aux avis car cela va vous permettre :
- D’améliorer votre SEO. Et oui, répondre aux avis améliore votre référencement naturel. Vous pourrez ainsi gagner quelques précieuses places dans le classement des résultats de recherche de Google ou TripAdvisor.
- De créer une image positive de votre établissement et de votre équipe. En prenant le temps de répondre à un commentaire, votre client va se sentir écouté, valorisé. Il va être sensible à cette attention de votre part et va revenir.
- De développer une communauté autour de votre restaurant. Vous êtes sympathique, réactif et à l’écoute. Les internautes auront envie de vous suivre et de vous rendre visite.
Répondre à un avis client n’est pas aussi évident que l’on peut se l’imaginer. Pour répondre de manière efficace et pertinente à un avis laissé par un client, il faut respecter quelques règles de base :
- Réponse impérative sous 24h. Il est important de répondre le plus rapidement possible. En répondant tardivement à un internaute, il aura l’impression de ne pas été pris en compte, ce qui va générer de la déception. Il risque donc de ne plus revenir.
- Merci ! Vous aimez les clients polis ? Les internautes aiment les hôteliers et restaurateurs courtois. Quand l’avis du client est positif, vous devez remercier ce dernier. Il se sentira valorisé.
- Professionnalisme. C’est là que tout se joue. Vous devez rester professionnel dans votre réponse. Même si vous jugez le commentaire injuste, injurieux, vous devez faire preuve de professionnalisme en répondant de manière courtoise et argumentée à ce commentaire. N’oubliez pas que l’orthographe et la grammaire doivent être irréprochables dans vos réponses.
Les avis négatifs existent et même en offrant le meilleur service au monde, vous en recevrez. La meilleure attitude à adopter est de répondre avec professionnalisme tout en en restant factuel. Rester professionnel et factuel va permettre de répondre avec efficacité. Vous évitez ainsi les débats qui peuvent vite dégénérer et créer une situation catastrophique (surtout sur les réseaux sociaux). Même si le commentaire vous blesse, restez zen. Faites preuve d’un sang-froid à toute épreuve afin d’éviter de répondre méchamment. Cette attitude sera contre-productive, voire néfaste pour votre image.
Une dernière solution est de noyer le commentaire négatif sous une avalanche de commentaires positifs. Cela est très simple à mettre en place. Il suffit de demander à vos clients via un outil de poster leur avis après leur venue. Cette petite astuce permet de générer facilement un maximum de commentaires positifs et d’améliorer votre position sur des sites comme Tripadvisor. Cette démarche permettra également d’impliquer vos collaborateurs autour d’un objectif commun : l’excellente réputation de votre établissement. Répondre aux commentaires, positifs ou négatifs, est chronophage. De nombreuses sociétés se sont spécialisées sur ce créneau et offrent des prestations de qualité qui vous permettront d’optimiser votre e-réputation.
Si vous répondez uniquement aux avis, c'est une erreur. Uniquement les clients mécontents ont le droit à une réponse ? Les clients satisfaits et fidèles n'ont pas le droit à une réponse ?
Il est primordiale de réponse à TOUS ses avis car cela impacte votre chiffre d'affaires.
De plus, vous pouvez vous servir de ces réponses pour y placer des messages commerciaux.
Extrait de notre classement des avis et des réponses aux avis insolites, drôles et funs
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Découvrez le classement des #AVISDEOUF ici
Entre 2016 et 2017, Google a connu la plus forte croissance du nombre d’avis et a généré plus d’avis que TripAdvisor en 2017 (source : Étude Customer Alliance).
Ce géant du web est donc un acteur incontournable à prendre en compte dans la gestion de votre e-réputation.
Contrairement à Booking et Tripadvisor, Google demande à ses internautes de noter uniquement le lieu avec en option la possibilité d’y ajouter un commentaire.
Les avis postés sur ce site sont généralement courts et très directs sans les formules de politesse d’usage. Pour répondre aux avis Google, il vous faudra un compte Google MyBusiness et répondre soit aux avis excellents, soit aux avis négatifs.
Chez SoLike, il nous parait important de répondre à ces avis en adoptant le même ton et la même forme.
En effet, il paraîtrait décalé, voire ridicule d’utiliser des formules de politesse telles que « Mon équipe et moi-même vous remercions pour votre commentaire sur notre établissement » ou « dans l’attente de vous revoir, nous vous présentons nos salutations distinguées ».
Nous vous conseillons donc de privilégier des formules courtes et directes, car vos réponses s’adresseront à une clientèle jeune qui cherche des réponses immédiates et pertinentes.
Il est important de noter que depuis début 2018, Google affiche également les commentaires postés sur Tripadvisor et Booking, mais pas les réponses des hôteliers ou restaurateurs apportées sur ces supports... Il apparaît donc d’autant plus nécessaire de rédiger une réponse directement aux avis Google afin que celles-ci apparaissent.
La moyenne d’âge des personnes postant sur Tripadvisor est en général plus élevée que celle postant sur Google.
Ce sont des clients qui voyagent souvent et prennent le temps d’écrire des avis plus détaillés.
Sur TripAdvisor, il sera donc opportun de rédiger des réponses plus construites en plusieurs étapes:
1/ Introduction : Cher Client, Chère Carine, Cher Monsieur
2/ Remerciement : Toujours remercier le client qui a pris le temps de rédiger un commentaire sur vous « Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous donner votre avis sur notre hôtel »
3/ Rappeler vos forces : Une grande majorité des avis mélangent commentaires positifs et négatifs.
Dans un premier temps, vous pourrez donc confirmer le point positif relevé par votre client en ajoutant certaines de vos forces.
Exemple « Vous avez raison, notre literie est très confortable, nous nous faisons un point d’honneur à ce que nos clients dorment parfaitement bien dans notre établissement, « Nos clients réguliers apprécient également l’emplacement privilégié de notre établissement à proximité des transports en commun»
4/ Répondre aux commentaires négatifs: Il s’agit du point le plus délicat à traiter.
La priorité sera de faire comprendre au client que l’inconvénient rencontré est un évènement exceptionnel qui ne saurait se reproduire.
Cela ne fonctionnera que si le problème en question est effectivement un évènement ponctuel qui ne correspond pas à un problème récurrent auquel vous n’apportez pas de solution définitive (problème d’odeur désagréable dans les chambres, mobilier abîmé, personnel désagréable..).
En effet, la répétition de commentaires négatifs sur le même point par différents clients laissera à penser que vous ne prêtez pas d’importance réelle aux avis en y apportant des solutions.
5/ Conclusion : En fonction de la réponse, il est judicieux d’inviter les clients à revenir et à effectuer leur réservation directement auprès de vous lors de leur prochaine visite afin de leur montrer votre intérêt et votre implication.
Relativement peu d’avis sont postés sur TripAdvisor comparativement à Google et Booking.
Par conséquent, il est important de rédiger des réponses complètes qui seront consultées pendant plusieurs années.
Facebook constitue la seule plateforme permettant aux clients de répondre à votre réponse.
Il est donc indispensable d’y commenter les avis laissés par vos clients en adoptant des formes diverses et variées.
Certains hôteliers et restaurateurs peuvent penser qu’il s’agit là d’une perte de temps notamment face à certains commentaires grossiers ou désagréables.
Cependant, il est à noter qu’une réponse agressive de votre part suffit à dégrader votre image de manière durable.
Nous avons constaté que les notes laissées par les clients sont en moyenne supérieures sur Facebook que sur les autres plateformes. En effet, il semblerait que Facebook soit plus perçu comme une plateforme de soutien qu’un défouloir.
Cependant, si vos avis sont très négatifs et que vous n’arrivez pas à les contrôler, il vous restera la possibilité de ne plus afficher d’avis.
Booking encourage les clients à poster des commentaires positifs et négatifs. Ils affichent le commentaire négatif en premier. Les avis Booking sont plus courts que ceux de TripAdvisor, mais plus longs que Google. Ces avis et vos réponses ont une influence importante sur la conversion des hôtels sur ce site. Vous avez l’avantage de pouvoir retracer le client qui a posté l’avis et de pouvoir identifier la chambre allouée. Vous pourrez répondre de la même manière que sur TripAdvisor, mais en légèrement plus court. En effet la multitude d’avis sur cette plateforme encourage les clients à parcourir les réponses rapidement. Essayez de limiter les phrases de politesse et focalisez-vous sur le rappel de vos forces et sur la dédramatisation du ou des points négatifs.
Ce site génère peu d’avis, mais ses avis sont visibles sur tous les sites de l’entreprise (Expedia, Orbitz, Ebookers, Venere…).
Vos réponses seront d’autant plus importantes que les clients d’Expedia génèrent un panier moyen souvent supérieur à ses concurrents. Il vous suffira d’accéder à l’extranet d’Expedia pour répondre aux avis de tous les sites de l’entreprise. Le format de réponse devra être similaire à TripAdvisor
LaFourchette encourage ses clients à poster des commentaires. Les avis proviennent de vrais clients qui sont susceptibles de revenir. N’hésitez pas à remercier vos clients et à les encourager à réserver directement au téléphone la prochaine fois. Ces avis et vos réponses ont une influence importante sur les réservations de tables sur cette plateforme. Vous pourrez répondre de manière conviviale en rappelant que votre établissement propose un très bon rapport qualité prix (Les clients LaFourchette raffolent des bonnes affaires).
Ces sites génèrent très peu d’avis, mais ils apparaissent régulièrement dans les résultats de recherche des entreprises. Nous vous conseillons de vous créer un compte sur chaque plateforme pour être informé des nouveaux avis. Vos réponses seront d’autant plus importantes que ces sites affichent les notes de votre établissement sur les premières pages du résultat de recherche.
Conclusion : Lorsque vous écrivez une réponse à un avis client, pensez aux centaines de futurs clients potentiels qui liront votre réponse et non pas au seul client auquel vous répondez.
Ces dernières années, les habitudes de consommation ont été chamboulées par internet, par la crise,… La fameuse ménagère de moins de cinquante ans ne va plus dans un supermarché ou dans un hypermarché comme elle le faisait dans les années 70-90. Les acteurs de la grande distribution (Auchan, Carrefour, Leclerc, Géant,…) ont dû aussi faire face à une législation qui c’est durcie de manière drastique (loi encadrant l’agrandissement des magasins, loi sur la vente à perte,…).
Pour continuer à se développer, rendre le supermarché toujours plus attractif et faire le plein de clients, les acteurs de la grande distribution (Auchan, Carrefour, Leclerc, Géant,…) se sont concentrés lors de fusions (Carrefour et Promodès,…) dans un premier temps. Ensuite, ils ont entièrement repensé le concept de supermarché et d’hypermarché pour les rendre plus attrayants et pour qu’ils correspondent aux attentes des clients. Ce relooking s’est accompagné d’un gros effort sur les prix des produits vendus.
Enfin pour fidéliser la clientèle, chaque enseigne de supermarché propose une carte de fidélité. Ces cartes donnent droit à des avantages exclusifs et des bons d’achat. Aujourd’hui, la carte de fidélité est un excellent outil qui tient toutes ses promesses. Est-il possible pour les acteurs de la grande distribution (Auchan, Carrefour, Leclerc, Géant,…) d’aller encore plus loin et d’augmenter leur part de marché à moindre coût ?
Oui, grâce aux avis clients !
S’il reste encore un domaine du marketing encore largement sous exploité par les acteurs de la grande distribution (Auchan, Carrefour, Leclerc, Géant,…), c’est bien les avis clients. Et pourtant, grâce aux avis clients, un supermarché peut bénéficier d’un excellent bouche à oreille et d’une e-réputation au top pour un budget dérisoire. En mettant en place une politique efficace de gestion des avis clients, un supermarché peut voir ses résultats augmenter à court, moyen et long terme. Par résultat, il s’entend : une hausse de la fréquentation du supermarché, une hausse du chiffre d’affaires et aussi une fidélisation optimale des clients.
Tout cela est possible car les avis clients sont un fabuleux levier marketing qui remplacent le bouche à oreille, à la différence qu’il est mille fois plus puissant. Contrairement à ce que l’on peut penser, une opération d’avis client efficace ne joue pas que sur le net. De très nombreuses actions sont également à mettre en place sur le terrain, au sein même du supermarché.
Depuis quelques années le marché de l’immobilier se porte bien, tous les indicateurs sont dans le vert (augmentation du nombre de transactions, hausse du prix moyen du m², baisse de la durée moyenne de vente d’un bien…). Qui dit secteur en bonne santé, dit forcément appétits aiguisés. Le nombre d’agences immobilières ne cessent de croitre et il n’est pas rare de voir dans les grandes agglomérations et dans les villes de taille moyenne, au moins un représentant de chaque grand réseau (Century21, Laforêt, Guy Hocquet,…). La concurrence est donc très rude.
D'autant plus qu’un nouveau réseau d’agences s’est créé il y a moins de deux ans, Stéphane Plaza Immobilier. Au milieu de ces mastodontes, il existe aussi des agences indépendantes. Comme on peut le constater la concurrence est importante sur le marché de l’immobilier. Mais comment bien faire la différence pour se faire remarquer et gagner des nouveaux clients quand on est une agence immobilière ?
Aujourd'hui, toutes les agences immobilières sont présentes sur internet. Soit avec leur propre site, soit via le portail de leur réseau, soit en publiant des annonces sur des sites spécialisés et très puissants comme leboncoin.fr, seloger.fr ou pap.fr. Et comme pour les agences qui ont pignon sur rue, la concurrence est très forte. Des budgets colossaux sont dépensés en marketing (référencement naturel, référencement payant, publicité en ligne, mise en avant…). Ces dépenses se révèlent souvent être de piètres investissements quand on étudie dans le détail, le retour sur investissement (ROI). On s’aperçoit qu’il est soit très faible, voire même dans certains cas négatif.
Il existe cependant une source potentielle de gain de part de marché qui est inexploitée par les agences immobilières, il s’agit des avis consommateurs. Les avis et commentaires des clients sont un vrai nerf de la guerre commerciale que se livrent les agences immobilière et il ne doit pas être négligé. Aujourd'hui, le bouche à oreille et la réputation se fait sur le net. Le gros avantage de ce canal de recrutement de prospects, c’est qu’il est très peu coûteux et offre un retour sur investissement des plus intéressants.
Afin d’optimiser au mieux la gestion des avis consommateurs, il est important dans un premier temps de l’intégrer dans sa stratégie commerciale globale pour ensuite la déployer de manière efficace sur le net mais aussi sur le terrain. Pour obtenir les meilleurs résultats possibles, la stratégie devra comporter un travail sur le web :
- Sélection des plateformes d’avis (Fianet, Avis vérifiés…)
- Veille
- Veille concurrentielle
- Incentive
Mais il faudra aussi déployer cette stratégie sur le terrain, dans les agences et auprès de toute personne qui pousse la porte d’une agence.
S’il y a bien un secteur ultra concurrentiel dans le domaine du commerce, c’est bien le salon de coiffure. Entre les grandes enseignes (Franck Provost, Jacques Dessanges, Tchip Coiffure ou encore St Algue) et les salons indépendants, la clientèle n’a que l’embarras du choix. Chaque année de nouvelles enseignes apparaissent et de nouveaux salons se créent. Malgré cette concurrence acharnée, pour le consommateur, trouver le coiffeur qui convient n’est pas aisé. Et de plus en plus de clients utilisent internet pour trouver leur salon. Aujourd’hui avoir un beau site, bien référencé est impératif mais cela ne suffit plus.
Ce n’est pas parce qu’un internaute a visité le site internet d’un salon de coiffure, et qu’il est intéressé, qu’il va prendre rendez-vous. Que nenni. Dans plus de 80% des cas, il va regarder les avis qui ont été émis sur ce salon. Autant dire que si le salon n’a pas 5 étoiles et de bons commentaires sur ses prestations, le client potentiel va choisir un autre salon pour que l’on s’occupe de ses cheveux. Il n’est pas rare de voir des salons perdre 10 à 20% de chiffre d’affaires suite à la publication de mauvais commentaires. Même si dans un premier temps, le gestionnaire du salon ne s’aperçoit de rien, sur plusieurs semaines, c’est une partie de la clientèle de passage qui disparaît. En fonction de la typologie du salon et du pourcentage représenté par la clientèle de passage, il peut y avoir un effet boule de neige. Le salon de coiffure est moins remplit donc de moins en moins de clients prennent rendez-vous. Et là, s’installe un cercle vicieux qui peut conduire à la fermeture du salon de coiffure.
Afin d’éviter d’en arriver à une telle situation, il est impératif de mener une veille active sur les différents supports où l’on peut lire des avis et des commentaires sur les salons de coiffure.
Il existe un nombre important de plateformes où l’on peut déposer et lire des commentaires sur les salons de coiffure. On peut les regrouper en 3 grandes catégories :
- Les moteurs de recherche (Google, Pages jaunes…) : ce sont les moteurs de recherche classiques. Il est possible d’écrire ou lire des avis sur un salon de coiffure ou sur n’importe quel autre commerce. Google avec son service « Google local guides » encourage même les clients à laisser des commentaires mais aussi des photos…
- Les réseaux sociaux : les 3 plus puissants sont Facebook, Instagram et Twitter. Ce qui est incroyable avec les réseaux sociaux, c’est la vitesse à laquelle il est possible de créer le buzz. La cliente qui est suivie par une forte communauté (locale) poste une photo de sa coupe qu’elle juge réussie et le salon enregistre une hausse de réservation quasi instantanée. Des clientes viendront même avec la photo en question pour se faire la même coupe. A contrario, si l’avis est négatif…
- Les plateformes spécialisées (avis vérifiés, …) : ces sites internet recueillent les avis des internautes sur un service ou un produit. Y être présent et y avoir une bonne note permet de rassurer les prospects qui seront plus à même de prendre rendez-vous.
Mettre en place une veille active et efficace requiert beaucoup de temps et l’utilisation de techniques marketing qui serviront de levier pour amplifier l’impact de commentaires positifs ou à minorer les conséquences d’un avis négatif. Il est donc préférable de faire appel à des professionnels de l’e-réputation :
Les opticiens qu’ils soient franchisés (Alain Afflelou, Krys, Optic 2000...) ou indépendants souhaitent apporter le meilleur service possible à leurs clients pour que ces derniers soient parfaitement satisfaits et laissent un commentaire ou un avis positif sur une plateforme dédiée à cet effet. Obtenir un avis positif permet d’améliorer son image de marque, de fidéliser la clientèle, de faire parler de son magasin d’optique en bien et donc de développer activité et chiffre d’affaires. Mais que peut faire un opticien qui reçoit une mauvaise appréciation sur le net ?
Avant l’apparition du net, le bouche à oreille (mais aussi les commérages) faisaient et défaisaient les réputations des opticiens d’un quartier ou d’une ville de petite taille. Aujourd’hui, le bouche à oreille ne se fait plus par les parents qui attendent pour récupérer leurs enfants à l’école ou par les discussions des salons de coiffure. De nos jours, les réputations des enseignes d’optique (Alain Afflelou, Krys, Optic 2000...) et des opticiens se font par voie numérique. Aujourd’hui, les sites où il est possible de laisser un avis pullulent sur la toile (Fianet, Avis vérifiés,..). Il ne faut pas non plus oublier de prendre en compte les commentaires et les notes laissées sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter,…) et sur les moteurs de recherche (Google, Pages Jaunes…). Au total, ce sont des centaines de sources potentielles d’avis qu’il faut surveiller quotidiennement pour connaitre son e-réputation. Mettre en œuvre une veille est chronophage.
Les opticiens comme tous les commerçants sont soucieux du service apporté à leur client. Et autant, être honnête, personne n’aime recevoir de mauvais commentaires à son égard que ce soit d’un point de vue professionnel ou personnel. Alors, quand un opticien reçoit un mauvais commentaire ou une mauvaise note sur sa prestation par un de ses clients, ce n’est jamais agréable. Quelle est la bonne attitude à adopter ? Quelle stratégie déployer pour faire que ce commentaire n’ait qu’un impact très limité sur la réputation du magasin d’optique ?
La première des choses à faire est de prendre le temps de lire l’avis négatif et d’essayer de se souvenir de la situation qui a généré ce mauvais commentaire. Le client est –il de bonne foi ? N’a-t-il pas arrangé la vérité à sa manière ? A-t-il réellement subit le préjudice qu’il écrit ? Est-ce réellement un client qui l’a écrit ? En effet, il peut s’agir d’un faux avis émanant d’un concurrent qui souhaite nuire. Une fois, la situation identifiée et remise dans son contexte, il est nécessaire de prendre du recul et d’étudier ce qui aurait pu être fait. Même si ce qui est fait est fait et qu’il est trop tard pour revenir en arrière, avoir ce recul et cette analyse permet de s’améliorer et de savoir quoi faire quand cette situation se présentera à nouveau, et éviter ainsi d’avoir un nouveau mauvais avis.
Ensuite, il faut préparer une réponse, jamais à chaud car il y a de grandes chances de répondre par des mots qui dépassent la pensée et empirer ainsi la situation. Le mieux est de rédiger une réponse en fonction de l’image que l’on souhaite renvoyer du magasin.
Comme on peut le voir, obtenir un mauvais commentaire, pour un opticien, n’est pas un drame mais il est important de confier la gestion des avis (veille, réponses…) à des professionnels aguerris qui sauront transformer ce bad buzz en bonne réputation.
Aujourd’hui, chaque client peut laisser un avis positif ou non, sur le commerçant chez qui, il s’est rendu. Que ce soit une boulangerie, une boucherie, un artisan, un agent d’assurance, un magasin de chaussures, un caviste, un tabac presse, un fleuriste, ou une brasserie... aucun commerce n’échappe aux avis clients. De très nombreuses plateformes en ligne existent, où on peut laisser en quelques secondes un avis positif ou négatif sur un commerce de proximité : Google, Pages-Jaunes, Facebook, …
Une récente étude a démontré que plus de 75% des français consultent les avis sur un commerce (boulangerie, fleuriste, tabac presse,…) avant de s’y rendre. Près de 90% des acheteurs font confiance aux avis publiés sur le net. Autant dire qu’aujourd’hui, les avis de consommateurs sont un fabuleux outil pour développer sa réputation et son chiffre d’affaires. Mais comment faire pour optimiser la gestion des avis consommateurs ?
Quand on tient un commerce physique (fleuriste, boucherie, brasserie,…), on n’a pas toujours de site internet pour permettre aux clients de laisser un avis suite à leur achat. Heureusement aujourd’hui, il est très facile de générer des avis clients, sans posséder de site e-commerce grâce aux réseaux sociaux. Le plus puissant d’entre eux est sans conteste Facebook. Sur Facebook, les clients peuvent laisser des commentaires et des avis sur la page dédiée au commerce, et même en devenir fan. Ils peuvent aussi poster des photos du commerce (boulangerie, fleuriste,…) et des produits avec des commentaires sur leur propre compte. Ces posts sont partagés ensuite avec l’ensemble de leurs amis.
Il arrive régulièrement que des commerces (boucherie, habillement, magasin de chaussures,…) connaissent d’importants pics de fréquentation suite à la publication d’un post sur Facebook par un de leurs clients. Un effet viral se crée et le magasin en profite. A contrario, certains magasins ont au contraire vu leur fréquentation baisser fortement suite à la publication d’un mauvais commentaire.
Twitter, Instagram, Pinterest sont également des réseaux sociaux très puissants, où sont émis un nombre incalculable d’avis et de commentaires sur des commerces (boucherie, boulangerie, tabac presse…). Un avis publié a un effet immédiat, c’est pourquoi il est primordial d’être hyper réactif.
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